Black Friday & Weihnachten: Vorbereitung auf die Retouren-Flut

Kaum zurück aus dem Sommerurlaub, rüstet sich die E-Commerce-Branche für die umsatzstärkste Zeit des Jahres. Auch wenn die Kauflust oft bereits zu Beginn der Wintersaison zunimmt, erreicht sie spätestens zum Black Friday (26. November) und in der Cyber-Week die heiße Phase der Vorweihnachtszeit. Aber während sich viele Anbieter und Händler auf steigende Nachfrage und wachsende Einkaufsvolumen vorbereiten, haben nur wenige eine Strategie für den Umgang mit der zu erwartenden Flut an Retouren zu diesen saisonalen Verkaufsspitzen.

Laut HDE (Deutscher Handelsverband) und IFH (Institut für Handelsforschung) kennen mittlerweile 95 Prozent der deutschen Onlineshopper den „Black Friday“ und 82 Prozent den „Cyber Monday“. Im vergangenen Jahr gaben Konsument:innen in Deutschland rund 3,7 Mrd. Euro im Rahmen der beiden Aktionstage aus(i). Laut einer Salesforce-Analyse von einer Milliarde Käuferdaten hat der weltweite E-Commerce-Umsatz 2020 in der umsatzstärksten Woche des Jahres rund um Black Friday und Cyber Monday um 36 Prozent gegenüber dem Vorjahr auf 270 Milliarden US-Dollar zugelegt(ii). Auch das Weihnachtsgeschäft stieg bereits 2020 deutlich an, und der globale E-Commerce-Markt erlebt nicht nur aufgrund der Covid-Situation weiterhin einen Aufwärtstrend. Es sind also neue Rekordzahlen für Q4 2021 zu erwarten – und das bedeutet folglich auch ein entsprechend hohes Retourenaufkommen. Denn gerade beim Einkauf von Geschenken ist die Retourenquote relativ hoch, wenn Aktionstage dazu anregen zuerst zu bestellen und dann zu entscheiden, ob das Produkt das richtige ist.

„In der umsatzstärksten Saison des Jahres stoßen viele Unternehmen bereits mit der Abwicklung der Verkäufe ans Limit ihrer Kapazitäten. Was mit den Retouren passiert, gerät in dieser Zeit schnell aus dem Blick. Entsprechend wächst vielerorts der zu bearbeitende Berg an Retouren bis in den Februar stetig an“, erklärt Alexander Lange, Business Development Manager bei BuyBay. „Überquellende Lager sind allerdings nur die Spitze des Eisbergs. Vielen Anbietern und Händlern ist nicht bewusst, dass sie durch ein ineffizientes Retourenmanagement Verkaufs- und Kundenbindungs-Potenziale verspielen und ihre Bilanz belasten. Es empfiehlt sich daher, bereits vor der Hochsaison zu prüfen, ob und wie sich das Retourenmanagement optimieren lässt.“

5 Punkte, die Sie prüfen sollten, damit die Retouren nicht die Saisonbilanz belasten

Ist Ihr Retourenmanagement skalierbar?
Gibt es ausreichend Personalreserven, um die absehbare Flut an Retouren zu bewältigen? Im Verkauf werden häufig zusätzliche saisonale Mitarbeiter eingesetzt. Lässt sich dies auch für das Retourenmanagement umsetzen – samt entsprechendem Equipment und Schulungen für die notwendigen Prozesse? Neben Warenannahme und -sortierung beinhaltet ein effektives Retourenmanagement auch eine Qualitätsprüfung („Grading“) der Waren und die Beurteilung, welche weiteren Schritte die Rücksendungen durchlaufen sollten: Säuberung, Reparatur, Datenlöschung, Wahl des Wiederverkauf-Kanals und Preisfindung. Für den erneuten Verkauf ist zudem eine detaillierte Dokumentation des Warenzustandes und eventueller Mängel notwendig.

Wie wird der Wiederverkauf der Retouren abgewickelt?
Viele Unternehmen, die das Retourenmanagement intern nicht bewältigen können, überlassen die Rücksendungen Logistikdienstleistern. Damit ist der Prozess zwar ausgelagert, aber meist auch ein großes Verlustgeschäft. Logistikdienstleister verkaufen Retouren häufig unsortiert, auf Mischpaletten und als "C-Ware" an Großabnehmer. Auf diese Weise werden die Produkte oft für weniger als 10 Prozent ihres Wertes abverkauft und teilweise sogar vernichtet. Dies ist auch in Hinsicht auf die fehlende Nachhaltigkeit jüngst ein Verruf geraten und könnte für einige Warengruppen sogar illegal werden (s. ElektroG3(iii)). Weit wirtschaftlicher und nachhaltiger ist der Wiederverkauf, wenn für einzelne Produkte oder Warengruppen die am besten geeigneten Verkaufskanäle – wie Marktplätze, Auktionsplattformen oder Shops bzw. Websitebereiche für B-Waren – gewählt werden. Lassen sich die Wiederverkaufs-Prozesse entsprechend anpassen oder auslagern?

Wie steht es um Ihre Lagerkapazitäten und Wiederverkaufszyklen?
Die Lager vieler Händler platzen nach der Weihnachtssaison als allen Nähten. Aus Zeitmangel stauen sich die Retouren häufig bis in den Februar hinein, da es in der Hochsaison keine Zeit für eine gezielte Bearbeitung gab. Allerdings sind die Kosten für zusätzlich Lagerkapazitäten nur ein Nachteil einer langsamen Bearbeitung von Rücksendungen. Viel gravierender ist der Wertverlust der Waren je länger es bis zum Wiederverkauf dauert. Kommt in der Zwischenzeit beispielsweise eine neue Produktversion auf den Markt, oder wenn saisonale Ware bis zum nächsten Jahr eingelagert werden muss, fällt der Wert dramatisch. Prüfen Sie ob sich daher eine Prozessmodernisierung oder Auslagerung lohnt.

Nutzen Sie die Kundenkommunikation für den Bereich Retourenmanagement?
Der beste Weg zu einem effizienteren Retourenmanagement ist natürlich die Vermeidung von Rücksendungen. Feuern knappe Bestell-Zeitfenster Ihrer Aktionstage unüberlegtes Bestellen und damit mehr Rücksendungen zusätzlich an? Eine realistische Darstellung des Produkts, detaillierte Wareninformationen, 360-Grad-Bilder, Anleitungsvideos und Kundenbewertungen können dazu beitragen, die Rücksenderate zu senken. Komplett vermeiden lassen sich Retouren jedoch im Zeitalter schneller Bestell- und einfacher Rücksendeoptionen nicht. Beim Verkauf von Retouren ist eine detaillierte Darstellung des Produktzustandes noch wichtiger als beim Verkauf von Neuwaren. Auch ein guter Kundenservice ist hierbei besonders wichtig, denn vor dem Kauf von B-Waren haben Kunden häufig Fragen. Sorgen die Produktdarstellung und die Betreuung jedoch für ein positives Einkaufserlebnis, dann lassen sich über den Verkauf von Retouren und B-Waren zusätzliche Kundengruppen gewinnen. Der nachhaltige Umgang mit den Waren kann zudem für eine positive Positionierung des Unternehmens in der Kommunikation genutzt werden.

Arbeiten Sie mit unterstützender Software oder einem Retourenmanagement-Partner?
Im Rahmen der Zusammenarbeit mit einem Partner für Retouren oder als Teil einer speziellen „In-house“ Lösung unterstützt im Idealfall eine spezielle Software die Retourenabwicklung direkt bei der Registrierung. Sie entscheidet anhand festgelegter Kriterien automatisch, welche Verkaufsoption den höchsten Erlös bringt und beginnt mit der Warensortierung. Auch für die Preisfindung lohnt sich der Einsatz einer intelligenten Software, die intern entwickelt oder durch Partner bereitgestellt wird. Diese kann die Marktpreise für Hunderttausende Produkte überwachen. Bei der Zusammenarbeit mit einem Spezialisten werden dazu auch Daten aus Produktsuchanfragen und weiteren Datenquellen genutzt, um die Preise mehrmals täglich zu aktualisieren. So können die Artikel in relativ kurzer Zeit zum bestmöglichen Preis verkauft werden. Dabei kann ein Retourenpartner auch den Kunden-Service übernehmen. Für die nötige Transparenz sollte ein Dashboard dabei jederzeit eine Übersicht über die jeweiligen Waren und ihren Status geben.

„Der Einsatz von intelligenten KI-basierten Technologien für automatisierte Prozesse eröffnet neue Möglichkeiten, mit denen Retouren und Rücksendekosten drastisch reduziert werden können,“ so Lange. „Bei der Zusammenarbeit mit einem spezialisierten Partner ist der Erlös für Retouren dabei in der Regel 2- bis 4-mal höher als beim Verkauf an Großabnehmer über traditionelle Kanäle. Zudem können sich Unternehmen so voll auf ihr Kerngeschäft konzentrieren und müssen keine Energie verschwenden, um mit Aufkäufern über Preise zu verhandeln. Ein weiterer Vorteil ist die Nachhaltigkeit dieses Ansatzes, denn wie aktuelle Studien zeigen, wird der Umgang mit Ressourcen ein immer wichtigeres Kriterium für die Verbraucher bei der Wahl einer Marke oder eines Händlers.“