Potenzial von CRM 2.0-Lösungen noch nicht ausreichend genutzt

Die Qualität der im Kundenservice angebotenen CRM 2.0-Lösungen, wie Live Chat, Messenger oder soziale Medien, entspricht nicht den Erwartungen der Endkunden. Denn obwohl diese im Alltag zunehmend digitale Endgeräte nutzen, präferieren sie im Kundenservice nach wie vor persönliche Kontaktkanäle wie Telefon, E-Mail oder den Filialbesuch. Entscheidend für die Wahl des Kontaktkanals ist vor allem ein unkomplizierter Service sowie die schnelle und fallabschließende Lösung des Anliegens. Dies ist bei digitalen Kanälen noch nicht immer gegeben. Das ist das Ergebnis des Omnikanal Monitors 2020 von Majorel Consulting, einer Tochter des globalen Customer-Experience-Dienstleisters Majorel. Die neue Studie gibt einen Überblick über das aktuelle Kontaktverhalten der Konsumenten und die erwartete Entwicklung in der Kundenkommunikation in Deutschland. Dazu wurden rund 1.600 Konsumenten und mehr als 20 Experten im Kundenservice befragt. Die Erhebung der Daten fand vor dem Ausbruch des Coronavirus in Deutschland statt. Wie sich die Auswirkungen der Coronakrise in den Ergebnissen dieser Studie niederschlagen, muss daher künftig weiter beobachtet werden.

„Studien zu den Anforderungen der Endverbraucher im Kundenservice oder aktuellen CRM-Initiativen von Unternehmen gibt es viele“, so Sascha Wollenberg, Managing Director bei Majorel Consulting. „Unser Omnikanal Monitor geht einen Schritt weiter. Er stellt die Perspektiven beider Gruppen gegenüber und untersucht damit eine wichtige Frage: Entspricht das aktuelle Angebot der Unternehmen im Kundenservice den Erwartungen der Endkunden?“ Die neue Majorel-Studie bietet spannende Einblicke in das Kontaktverhalten der Konsumenten. Obwohl beispielsweise die Nutzung technischer Devices wie Laptop, Tablet und Smartphone im Allgemeinen weiter zunimmt (49 Prozent der Befragten gaben an, ihr Smartphone täglich, 42 Prozent sogar stündlich zu nutzen), sind persönliche Kontaktkanäle wie Telefon, E-Mail oder der Besuch in der Filiale nach wie vor die präferierten Kanäle in der Kundenkommunikation. 35 Prozent aller Befragten gaben die E-Mail als bevorzugten Kommunikationsweg an, 29 Prozent das Telefon und 19 Prozent die Filiale. Moderne CRM 2.0 Kontaktkanäle wie der Live Chat mit 3 Prozent oder soziale Medien mit 0,4 Prozent werden eher selten genutzt. Ihre Nutzung nimmt dennoch zwar langsam, aber kontinuierlich zu.

„Besonders interessant ist die Betrachtung der Zusammenhänge zwischen dem Kontaktgrund und der Kanalwahl. Untersucht haben wir hier, wie sich die Kanalpräferenz unterscheidet, wenn Endkunden eine Information benötigen, eine Serviceangelegenheit klären wollen, eine Beschwerde loswerden oder einen Termin vereinbaren möchten“, so Wollenberg. Gerade in der Informationsphase sind auch Self-Service-Lösungen mit 14 Prozent ein etablierter Kanal. Viele Unternehmen haben diese Chance erkannt, bieten bereits Self-Service an oder arbeiten derzeit an entsprechenden Lösungen, wie aus den Experteninterviews hervorgeht. Für eine Beschwerde präferieren 39 Prozent der Befragten die Kommunikation per E-Mail.

Die Studie gibt außerdem Auskunft darüber, worauf es den Endverbrauchern im Kundenservice wirklich ankommt. „Über alle Branchen hinweg erwarten die Kunden einen einfachen und unkomplizierten Service. Bei Fragen und Problemen ist es Kunden sehr wichtig, dass Anliegen schnell und sofort gelöst werden. Auch wird der persönliche Kontakt zu Kundenbetreuern weiterhin geschätzt“, so Wollenberg. Da die modernen digitalen Kanäle die Anforderungen der Kunden nicht immer zufriedenstellend erfüllen, fällt die Wahl oftmals noch auf die vertrauten klassischen Kanäle. So lag der durchschnittliche Zufriedenheitswert der Endkunden mit CRM 2.0 Kontaktkanälen wie Live Chat oder sozialen Medien zwischen 2,9 und 3,2 – wobei der Wert 1 große Unzufriedenheit und 5 starke Zufriedenheit widerspiegelt. Die Zufriedenheit mit klassischen Kontaktkanälen liegt mit Werten zwischen 3,3 und 4,0 deutlich höher.

Unternehmen betrachten die Vielfalt der Kontaktkanäle als wichtig

Auch wenn persönliche Kontaktkanäle nach wie vor am meisten genutzt werden, halten die Unternehmensexperten ein breites Kanalangebot für zentral. Mehr als 70 Prozent gaben an, die Abdeckung möglichst vieler Kanäle sei wichtig oder sogar äußerst wichtig. Dies zeigt sich auch im Angebot an Kontaktkanälen der Unternehmen. Viele Unternehmen bieten heute über klassische Kanäle hinaus weitere digitale Kontaktmöglichkeiten wie zum Beispiel soziale Medien (100 Prozent), Apps (94 Prozent) oder Live Chat (61 Prozent) an. Dies zeigt, dass Unternehmen, auch wenn ihre Einschätzung der Kanalpräferenzen weitestgehend mit dem Kontaktverhalten der Kunden übereinstimmt, ihren Kunden dennoch weitere Kontaktmöglichkeiten bieten möchten. „Auch wenn nach wie vor klassische Kanäle präferiert werden, ist es wichtig, den Kunden weitere, digitale Optionen anzubieten. Dabei reicht es nicht, CRM 2.0-Kanäle in den Kanal-Mix aufzunehmen, auch die Qualität muss stimmen. Sonst werden sie vom Endkunden schlichtweg nicht genutzt“, so Wollenberg. „Im Wettbewerb um die Gunst der Kunden sind eine positive Kundenerfahrung und ein innovatives und professionelles Angebot an Kontaktmöglichkeiten oftmals das Zünglein an der Waage. Kundenanliegen müssen deshalb über alle verfügbaren Kontaktmöglichkeiten verstanden und gelöst werden.“