5 Dinge, die Marketer jetzt über Chatbots wissen müssen

Künstliche Intelligenz und Virtual Reality sind auf dem Vormarsch und werden bis 2020 den Kundenservice grundlegend verändern. Vor allem Chatbots nehmen dabei einen wichtigen Stellenwert ein. Das ergab eine aktuelle Studie von Oracle Marketing Cloud. Der Untersuchung zu Folge setzen 80 Prozent der befragten Sales- und Marketing-Leiter die neue Technologie bereits ein oder planen dies bis 2020 zu tun. Damit wollen sie ihren Kunden einen besseren Service bieten. Aber was verbirgt sich hinter dem Hype? Bert Bröske, Marketing Director Northern Europe bei Oracle Marketing Cloud, erklärt, warum Chatbots so wertvoll sind und wie sie helfen, die Kundenerfahrung zu verbessern.

Chatbots verbessern die Kundenerfahrung

Jeder von uns war schon einmal genervt, weil er beim Versuch, den Kundenservice zu erreichen, in einer Telefonwarteschleife festhing. Mit einem Chatbot stellt sich dieses Problem nicht mehr. Denn der virtuelle Ansprechpartner ist rund um die Uhr und von überall aus ohne Wartezeit erreichbar. Hinzu kommt, dass Kunden heute zunehmend mobile Endgeräte nutzen, um sich zu informieren, zu kommunizieren oder einzukaufen. Ein Chatbot macht das bequem möglich. Er lässt sich einfach über einen vorhandenen Messenger nutzen und intuitiv bedienen – und das ohne eine App installieren zu müssen. Nicht zu vergessen: Die meisten Menschen sind aus ihrem privaten Umfeld bereits an den Umgang mit Messengern wie WhatsApp, WeChat, Kik oder Facebook Messenger gewöhnt und kommen daher problemlos mit einem Chatbot klar.

Chatbots erhöhen die Qualität des Kundenservice

Callcenter-Mitarbeiter verbringen viel Zeit damit, wiederkehrende Standardfragen zu beantworten. Ein Bot kann die meisten davon schon im Vorfeld klären. So haben die menschlichen Ansprechpartner mehr Zeit, sich um die komplizierteren Anliegen zu kümmern. Ihre Antworten wiederum fließen in den Wissenspool des Chatbots ein, sodass er künftig auch komplexere Fälle übernehmen kann.

Menügeführte Chatbots ermöglichen schnellen Einstieg

Der beste Zeitpunkt, um Chatbot-Technologie einzuführen, ist jetzt. Dabei empfiehlt es sich, schrittweise vorzugehen. Die einfachste Variante ist textbasiert und menügeführt: Die Kommunikation folgt vordefinierten Strukturen und Auswahllisten. Kann der Kunde sein Problem auf diese Weise nicht lösen, reicht der Bot das Gespräch nahtlos an einen menschlichen Service-Mitarbeiter weiter. Der Kunde muss dafür keine neue Anwendung öffnen. Wenn ein Unternehmen sich in die Chatbot-Thematik eingearbeitet hat, geht der nächste Schritt in Richtung Natural Language Processing (NLP), also freie Texteingabe, Artificial Intelligence (AI) und Machine Learning (ML). Fortgeschrittene Bots verstehen auch Spracheingaben und können eigenständig Antworten formulieren. Ihre Informationen beziehen sie aus einem Datenpool und antrainiertem Wissen.

Ein guter Chatbot lernt dazu

Intelligente Chatbots entwickeln sich durch maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz kontinuierlich weiter. Dadurch sind sie in der Lage, Kunden individuell zu betreuen. Sie berücksichtigen nicht nur die voreingestellten Präferenzen eines Gesprächspartners, sondern auch den Inhalt aus vorhergehenden Konversationen. Der Bot weiß, was der Nutzer bereits gesagt hat, und baut auf diesen Informationen auf. So vermeidet er wiederkehrende Fragen und versorgt den Kundenmit relevanten Informationen.

Ein Chatbot sollte nicht vorgeben, ein Mensch zu sein

Unternehmen geben einem Chatbot oft einen Namen, einen Avatar und eine Vita, um ihn lebensechter wirken zu lassen. Dabei sollte man aber unbedingt die Zielgruppe im Auge behalten. In einem Schwimmbad ist es vielleicht noch witzig, wenn „Robbi die Robbe“ die Öffnungszeiten durchgibt. Für andere Geschäftsbereiche kann das befremdlich wirken. Als Betreiber eines Hotels zum Beispiel ist es besser, den Gast einfach neutral zu begrüßen, etwa mit einem: „Herzlich Willkommen, was können wir für Sie tun?“

„Geschäftsmodelle funktionieren immer dann am besten, wenn sie helfen, möglichst nah an Kunden oder Verbraucher zu rücken. Deshalb werden Chatbots in diesem Jahr ein Trendthema sein“, erklärt Bröske. „Unternehmen sollten am besten heute damit beginnen, die neue Technologie einzuführen. Denn der Markt wartet nicht auf den Einzelnen, sondern wird mit dem frühen Vogel ziehen. Ziel muss immer sein, den Kunden zur richtigen Zeit mit relevanten Informationen zu versorgen. Dafür brauchen Chatbots die passenden Daten. Um erstklassigen Service zu bieten, müssen Unternehmen also in der Lage sein, vollständige und akkurate Kundendaten miteinander zu verbinden.“