Modernes Drama: Digitalisierung in der Verwaltung
© Marco De Lucia
Sie sind gerade umgezogen und freuen sich über Ihre fabelhafte, halbwegs preisgünstige, neue Wohnung in dem Viertel, in das es Sie schon immer zog. Strom, Gas, Internet – alles haben Sie gewissenhaft und ohne größere Probleme bereits umgemeldet. Ja, sogar den Nachsendeantrag bei der Post haben sie online aufgegeben. Das Leben kann so herrlich sein. Doch etwas fehlt noch …
Sie stehen in Ihrem neuen Heim und schon fängt sie an zu verstreichen: Die Frist zum Ummelden Ihres Autos und des Wohnsitzes. Der passende Termin dafür? Kein Problem – bis Sie das nächste Mal umziehen, ist es Ihnen sicher gelungen, sich bei Ihrer zwischenzeitlichen Anschrift angemeldet zu haben. Innerhalb der Frist jedoch? Das könnte knapp werden. Sie halten diese Darstellung für überzogen? In Berlin ist genau dies Realität.
Das Problem liegt in dem Grad der Digitalisierung im Verwaltungssektor. Genauer: in der nicht existenten Digitalisierung im Verwaltungssektor. Doch was ist der Status Quo, was können Städte und Länder bereits kurzfristig besser machen und wie lang ist der Weg zur gelungenen digitalen Transformation?
Das Buzzword E-Government kennen wir alle. Doch wie sieht es in der Realität damit aus? Eigentlich gibt es E-Government in Deutschland nicht. Zumindest nicht einem Umfang, in dem damit gearbeitet werden könnte. Eine Vielzahl an Hürden für Bürger und Unternehmen verhindern einen Nutzerzuwachs nach wie vor. Leistungsangebote sind spärlich vorhanden und wenn, dann in der Regel nicht zu Ende gedacht. Zumeist gibt es lediglich die Möglichkeit mit der jeweiligen Verwaltung via E-Mail in Kontakt zu treten. Andere digitale Angebote sucht man vergebens. Naja, gut – bis auf die De-Mail. Nutzt die eigentlich jemand? Nö. [Quelle]
So bezifferte der Normenkontrollrat (NKR) in einem Gutachten, die Anzahl der Verwaltungen ohne digitalisierte Angebote im Bereich der Städte und Länder auf jede vierte kreisangehörige Stadt.*
Von allen untersuchten Städten und Gemeinden stellen 50% maximal zwei Online-Dienste zur Verfügung. Dabei wären Möglichkeiten zur Umsetzung gegeben.
Werden diese genutzt, steht man oftmals vor einem neuen Problem: dem des Umgangs mit digital eintreffenden Anfragen.
Rückfragen zu Ummeldungsprozeduren oder mitzubringenden Dokumenten gelangen häufig via E-Mail in den Sichtbereich eines Mitarbeiters in der Verwaltung. Das Problem: Schafft es dieser Mitarbeiter aufgrund von Terminen oder zu vielen Anfragen nicht, alle Mails zu bearbeiten oder weiterzuleiten, oder ist er überhaupt nicht im Hause, dann stockt die Bearbeitungskette. Kein Wunder, werden weithin herkömmliche E-Mail-Clients wie Outlook oder Thunderbird genutzt.
Zuständige Mitarbeiter kommen so überhaupt nicht in den Genuss, auf Kundenanfragen reagieren zu können.
Den Hinweis auf liegengebliebene Anfragen erhalten sie meist durch verärgerte Anrufe der Bürger. Würde es einen zentralen Posteingang geben, in dem die Anfragen gesammelt und in die verschiedenen Bearbeitungsbereiche verteilt werden können, würde es kein solches Kommunikationschaos bei digitalen Anfragen geben.
Dafür wird nicht immer gleich eine komplizierte Software-Lösung gebraucht. Dennoch sollten auch die wenigen Anfragen, die täglich eintreffen, schnellstmöglich bearbeitet werden können. Ein anderes Problem ist, dass Mailings oft manuell aus dem Mail-Client an die Bürger verschickt werden müssen. Man täte sich als Stadt-, Land- oder Kommunal-Verwaltung also einen Gefallen, würde man Marketing Automatisierung und Ticketing-System verbinden.
Tatort: Deutschland, x-beliebige Stadt und x-beliebiges Amt, 8:30 Uhr in der Früh.
Der pflichtbewusste, aber dennoch genervte Bürger sitzt seinem zugeteilten Mitarbeiter gegenüber und wartet darauf, dass er das Dokument, welches er zuvor für eine etwas größere Summe an seinem ehemaligen Wohnort erworben hat, abtippt.
Die ehemals propagierten Datenautobahnen und „papierlose Büros“ sind noch ganz deutlich Zukunftsmusik. Statt automatisierten digitalen Abläufen werden Akten physisch von A nach B bewegt. Natürlich muss der Bürger bei allen seinen Anliegen auch immer noch persönlich vorstellig werden. Meist am Vormittag, wo er eigentlich in der Arbeit sein sollte – mit Glück mit Termin, andernfalls in einer langen Schlange, wie man sie sonst nur auf begehrten Konzerten vorfindet. Das Problem dabei: Viele Daten werden von den circa 11.000 Kommunen verwaltet, welche ihre Register noch nicht digitalisiert haben oder alle auf unterschiedliche Systeme setzen.
Wie bereits erwähnt, fehlt es vor allem an elementaren Dingen, beispielsweise gemeinsamen Infrastrukturen. Erst wenn das Fundament errichtet ist, können alle Bürger dauerhaft von digitalisierter Verwaltung profitieren.
An einer der vorderen Stellen stehen dabei beispielsweise die E-Akte und eine eID. Der Traum von einem papierlosen Büro sollte zunehmend Realität werden. Bestenfalls greifen die Verwaltungen bundesweit auf ähnliche Systeme zurück, um Schnittstellen- oder Datenübertragungsproblematiken vorzugreifen. Auch Querschnittsprozesse müssen vollständig digitalisiert werden. Die Rede ist dabei von beispielsweise E-Rechnungen.
Letztlich müssen auch ein gelungener E-Government-Dienst, Portallösungen und passende Webangebote Einzug in die Verwaltungen halten. Zudem müssten viele Mitarbeiter stark geschult werden, da sie die analoge Arbeitsweise teils seit mehreren Jahrzehnten gewohnt sind und die technischen Neuerungen gegebenenfalls nicht sofort bedienen könnten.
Diese Entwicklung wird noch einige Zeit in Anspruch nehmen, ihr sollte allerdings im Rahmen der Digitalisierung eine große Beachtung geschenkt bekommen. Egal welche Statistik man heranzieht, im Verwaltungssektor hinkt die Digitalisierungsrate am weitesten hinterher.
Geht es allerdings um die Darstellung von etwa Info-Terminen oder Veranstaltungen, so könnten Verwaltungen ziemlich unkompliziert und schnell automatisierte Prozesse für die bislang verfügbaren digitalen Dienstleistungen etablieren.
Städe, Länder und Kommunen werden sicherlich nicht bis Ende 2018 vollständig digitalisierte und für Bürger bequem zu nutzende Dienste anbieten können. Allerdings sollten sich viele Verwaltungen überlegen, bereits heute die bestehenden Prozesse stärker zu digitalisieren und zu automatisieren.
Geht es um die Bearbeitung von Anfragen oder auch das Einstellen von Terminen, so gibt es Softwarelösungen, die die Verwaltungen nicht in hohe Unkosten stürzen, auf der anderen Seite dafür aber das benötigte Maß an Automatisierung möglich machen und somit die Effizienz im Bürgerdialog deutlich steigern. Aufklärung in diesen Bereichen ist enorm wichtig, um bereits kurzfristig die Prozesse zu vereinfachen und die Nutzerzufriedenheit um ein erhebliches Maß zu steigern. Stimmt in den kommenden Jahren die Strategie bei der Digitalisierung der Verwaltung, kann dieses moderne Drama in vier Akten letztlich doch noch einen positiven Ausgang verzeichnen und Sie blicken auch wieder entspannter Ihrem nächsten Umzug oder Neuwagen entgegen.
Sie stehen in Ihrem neuen Heim und schon fängt sie an zu verstreichen: Die Frist zum Ummelden Ihres Autos und des Wohnsitzes. Der passende Termin dafür? Kein Problem – bis Sie das nächste Mal umziehen, ist es Ihnen sicher gelungen, sich bei Ihrer zwischenzeitlichen Anschrift angemeldet zu haben. Innerhalb der Frist jedoch? Das könnte knapp werden. Sie halten diese Darstellung für überzogen? In Berlin ist genau dies Realität.
Das Problem liegt in dem Grad der Digitalisierung im Verwaltungssektor. Genauer: in der nicht existenten Digitalisierung im Verwaltungssektor. Doch was ist der Status Quo, was können Städte und Länder bereits kurzfristig besser machen und wie lang ist der Weg zur gelungenen digitalen Transformation?
Das Phantom-E-Government-Syndrom
Das Buzzword E-Government kennen wir alle. Doch wie sieht es in der Realität damit aus? Eigentlich gibt es E-Government in Deutschland nicht. Zumindest nicht einem Umfang, in dem damit gearbeitet werden könnte. Eine Vielzahl an Hürden für Bürger und Unternehmen verhindern einen Nutzerzuwachs nach wie vor. Leistungsangebote sind spärlich vorhanden und wenn, dann in der Regel nicht zu Ende gedacht. Zumeist gibt es lediglich die Möglichkeit mit der jeweiligen Verwaltung via E-Mail in Kontakt zu treten. Andere digitale Angebote sucht man vergebens. Naja, gut – bis auf die De-Mail. Nutzt die eigentlich jemand? Nö. [Quelle]
So bezifferte der Normenkontrollrat (NKR) in einem Gutachten, die Anzahl der Verwaltungen ohne digitalisierte Angebote im Bereich der Städte und Länder auf jede vierte kreisangehörige Stadt.*
Von allen untersuchten Städten und Gemeinden stellen 50% maximal zwei Online-Dienste zur Verfügung. Dabei wären Möglichkeiten zur Umsetzung gegeben.
Werden diese genutzt, steht man oftmals vor einem neuen Problem: dem des Umgangs mit digital eintreffenden Anfragen.
Rückmeldungen oft erst nach Wochen
Rückfragen zu Ummeldungsprozeduren oder mitzubringenden Dokumenten gelangen häufig via E-Mail in den Sichtbereich eines Mitarbeiters in der Verwaltung. Das Problem: Schafft es dieser Mitarbeiter aufgrund von Terminen oder zu vielen Anfragen nicht, alle Mails zu bearbeiten oder weiterzuleiten, oder ist er überhaupt nicht im Hause, dann stockt die Bearbeitungskette. Kein Wunder, werden weithin herkömmliche E-Mail-Clients wie Outlook oder Thunderbird genutzt.
Zuständige Mitarbeiter kommen so überhaupt nicht in den Genuss, auf Kundenanfragen reagieren zu können.
Den Hinweis auf liegengebliebene Anfragen erhalten sie meist durch verärgerte Anrufe der Bürger. Würde es einen zentralen Posteingang geben, in dem die Anfragen gesammelt und in die verschiedenen Bearbeitungsbereiche verteilt werden können, würde es kein solches Kommunikationschaos bei digitalen Anfragen geben.
Dafür wird nicht immer gleich eine komplizierte Software-Lösung gebraucht. Dennoch sollten auch die wenigen Anfragen, die täglich eintreffen, schnellstmöglich bearbeitet werden können. Ein anderes Problem ist, dass Mailings oft manuell aus dem Mail-Client an die Bürger verschickt werden müssen. Man täte sich als Stadt-, Land- oder Kommunal-Verwaltung also einen Gefallen, würde man Marketing Automatisierung und Ticketing-System verbinden.
Obsolete Präsenztermine sind gängige Praxis
Tatort: Deutschland, x-beliebige Stadt und x-beliebiges Amt, 8:30 Uhr in der Früh.
Der pflichtbewusste, aber dennoch genervte Bürger sitzt seinem zugeteilten Mitarbeiter gegenüber und wartet darauf, dass er das Dokument, welches er zuvor für eine etwas größere Summe an seinem ehemaligen Wohnort erworben hat, abtippt.
Die ehemals propagierten Datenautobahnen und „papierlose Büros“ sind noch ganz deutlich Zukunftsmusik. Statt automatisierten digitalen Abläufen werden Akten physisch von A nach B bewegt. Natürlich muss der Bürger bei allen seinen Anliegen auch immer noch persönlich vorstellig werden. Meist am Vormittag, wo er eigentlich in der Arbeit sein sollte – mit Glück mit Termin, andernfalls in einer langen Schlange, wie man sie sonst nur auf begehrten Konzerten vorfindet. Das Problem dabei: Viele Daten werden von den circa 11.000 Kommunen verwaltet, welche ihre Register noch nicht digitalisiert haben oder alle auf unterschiedliche Systeme setzen.
Was wird zu tun sein?
Wie bereits erwähnt, fehlt es vor allem an elementaren Dingen, beispielsweise gemeinsamen Infrastrukturen. Erst wenn das Fundament errichtet ist, können alle Bürger dauerhaft von digitalisierter Verwaltung profitieren.
An einer der vorderen Stellen stehen dabei beispielsweise die E-Akte und eine eID. Der Traum von einem papierlosen Büro sollte zunehmend Realität werden. Bestenfalls greifen die Verwaltungen bundesweit auf ähnliche Systeme zurück, um Schnittstellen- oder Datenübertragungsproblematiken vorzugreifen. Auch Querschnittsprozesse müssen vollständig digitalisiert werden. Die Rede ist dabei von beispielsweise E-Rechnungen.
Letztlich müssen auch ein gelungener E-Government-Dienst, Portallösungen und passende Webangebote Einzug in die Verwaltungen halten. Zudem müssten viele Mitarbeiter stark geschult werden, da sie die analoge Arbeitsweise teils seit mehreren Jahrzehnten gewohnt sind und die technischen Neuerungen gegebenenfalls nicht sofort bedienen könnten.
Diese Entwicklung wird noch einige Zeit in Anspruch nehmen, ihr sollte allerdings im Rahmen der Digitalisierung eine große Beachtung geschenkt bekommen. Egal welche Statistik man heranzieht, im Verwaltungssektor hinkt die Digitalisierungsrate am weitesten hinterher.
Geht es allerdings um die Darstellung von etwa Info-Terminen oder Veranstaltungen, so könnten Verwaltungen ziemlich unkompliziert und schnell automatisierte Prozesse für die bislang verfügbaren digitalen Dienstleistungen etablieren.
Fazit
Städe, Länder und Kommunen werden sicherlich nicht bis Ende 2018 vollständig digitalisierte und für Bürger bequem zu nutzende Dienste anbieten können. Allerdings sollten sich viele Verwaltungen überlegen, bereits heute die bestehenden Prozesse stärker zu digitalisieren und zu automatisieren.
Geht es um die Bearbeitung von Anfragen oder auch das Einstellen von Terminen, so gibt es Softwarelösungen, die die Verwaltungen nicht in hohe Unkosten stürzen, auf der anderen Seite dafür aber das benötigte Maß an Automatisierung möglich machen und somit die Effizienz im Bürgerdialog deutlich steigern. Aufklärung in diesen Bereichen ist enorm wichtig, um bereits kurzfristig die Prozesse zu vereinfachen und die Nutzerzufriedenheit um ein erhebliches Maß zu steigern. Stimmt in den kommenden Jahren die Strategie bei der Digitalisierung der Verwaltung, kann dieses moderne Drama in vier Akten letztlich doch noch einen positiven Ausgang verzeichnen und Sie blicken auch wieder entspannter Ihrem nächsten Umzug oder Neuwagen entgegen.