DSGVO und CRM: Rechtskonforme Datennutzung
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Seit dem 25. Mai 2018 muss die EU-Datenschutz-Grundverordnung angewendet werden. Trotzdem sind viele Unternehmen immer noch nicht auf die gesetzlichen Anforderungen vorbereitet und dürften vermutlich vielen Kunden und Interessenten aufgrund fehlender – und nicht rechtskonformer – Werbeeinwilligungen aktuell keine Newsletter zusenden. Schnelles Handeln ist hier angesagt! Wir verraten Ihnen deshalb, wie eine rechtskonforme Werbeeinwilligung zum Kinderspiel wird.
Wenn es um Einwilligungen geht, die Sie im Internet einholen möchten, ist das Double-Opt-in-Verfahren mit Sicherheit der beste Weg zur rechtskonformen Einwilligung. Trotzdem ist diese Vorgehensweise keine Allzweckwaffe, da sie in manchen Situationen nicht passend ist. Wie können Sie sich z. B. eine Einwilligung einholen von einem Interessenten, den Sie auf einer Messe getroffen haben? Sicherlich können Sie ihn im Gespräch auf Ihren Newsletter hinweisen und ihn anschließend auf einem Tablet das Formular ausfüllen lassen. Das ist jedoch nicht nur mit einem großen Aufwand verbunden, sondern könnte auch den Interessenten abschrecken. Eine Möglichkeit wäre, den Interessenten mündlich über Ihren Newsletter zu informieren. Wichtig dabei ist, dass Sie ihm klar sagen, um was für einen Newsletter es sich dabei handelt. Welchen Schwerpunkt hat er? Geht es nur um aktuelle Aktionen? Wie oft wird er versendet? Ist es ein Mix aus Produktneuerungen, Schulungsterminen und Informationsbroschüren? Ihr Interessent sollte einen Eindruck davon haben, was ihn im Newsletter zu erwarten hat. Im Idealfall haben Sie sogar eine Online-Version auf dem Tablet oder einen Ausdruck des letzten Newsletters dabei und können ihm vor Ort ein reales Beispiel zeigen.
Stimmt er dem Erhalt zu, wird er Ihnen vermutlich seine E-Mail-Adresse geben. Dies müssen Sie dokumentieren! Erhalten Sie sogar eine Visitenkarte, können Sie diese zusätzlich als Nachweis nutzen. Es ist empfehlenswert, den Ort und den Zeitpunkt des Gesprächs auf der Rückseite der Visitenkarte - oder ohne Visitenkarte auf einem Notizzettel - aufzuschreiben. Dokumentieren Sie außerdem kurz den Gesprächsinhalt und dass die entsprechende Person dem Erhalt des Newsletters per E-Mail zugestimmt hat. Zurück im Büro sollten Sie die Original-Visitenkarte dann so aufbewahren, dass Sie sie auf jeden Fall wiederfinden. Wenn Sie auf Nummer sicher gehen wollen, können Sie dem Interessenten eine E-Mail mit einer kurzen Zusammenfassung des Gesprächs zukommen lassen. Weisen Sie ihn darauf hin, dass Sie ihn – wie besprochen – in den Newsletter-Verteiler aufnehmen werden. Bitte denken Sie immer daran, dass die beschriebene Vorgehensweise ein Restrisiko mit sich bringt, da mündlich erteilte Einwilligungen nur schwer nachzuweisen sind.
Bei der Einholung der Werbeeinwilligung müssen Sie selbstverständlich Daten abfragen. Und dabei sollten Sie immer den Grundsatz der Datenminimierung, der in Artikel 5 DSGVO definiert ist, im Hinterkopf behalten. Demnach dürfen Sie nur diejenigen Daten einer Person erheben, die für die Erfüllung des Zwecks notwendig sind. Meldet sich also ein Interessent für Ihren Newsletter an, wird dafür lediglich die E-Mail-Adresse benötigt. Weitere Angaben als Pflichtfeld anzugeben, ist laut EU-DSGVO nicht rechtens! Selbstverständlich können Sie weitere Daten wie Vorname, Nachname, Telefonnummer etc. als freiwillige Angaben abfragen – ob diese dann z. B. In einem Online-Formular ausgefüllt werden, entscheidet der Verbraucher. In diesem Zusammenhang ist es wichtig zu wissen, dass es den sogenannten Grundsatz der Zweckbindung gibt. Bei der Erhebung der Daten müssen Sie die jeweilige Person darüber informieren, zu welchem Zweck die Verarbeitung der Daten erfolgt, z. B. für den Versand des Newsletters. Zudem dürfen Sie diese Daten auch nur zu dem von Ihnen angegebenen Zweck nutzen!
Anschließend können die Daten von Ihnen in eine Datenbank eingetragen werden, wobei hierbei auf professionelle CRM-Software gesetzt werden sollte. Sie kann Ihnen nämlich nicht nur Aufgaben des Geschäftsalltags erleichtern, sie kann Sie auch bei der Einhaltung der EU-DSGVO-Vorgaben komfortabel unterstützen. Erhaltene Einwilligungen können inklusive Zeitstempel und Verwendungszweck personenbezogen protokolliert werden. Dadurch können Sie auch Ihren Nachweispflichten nachkommen, falls Ihnen eine unrechtmäßige Datenverarbeitung vorgeworfen werden sollte. Widerruft ein Kunde seine Werbeeinwilligung, kann im CRM-System der Newsletterversand anhand eines Sperrvermerks verhindert werden.
Eine Schnittstelle zu einer Newsletter-Software kann an dieser Stelle auch sehr hilfreich sein. Klickt ein Kunde in Ihrem Newsletter auf den Abmeldelink, wird das in Ihrer CRM-Lösung entsprechend vermerkt und die Person wird automatisch aus dem Newsletterverteiler genommen. Dadurch kann verhindert werden, dass die Abmeldung zu spät bearbeitet wird und der Kunde trotz seiner Abmeldung den nächsten Newsletter erhält. Möchte eine Person sogar aus Ihrer Datenbank gelöscht und somit auch nicht mehr kontaktiert werden, besteht immer die Gefahr, dass die Adresse durch eine erneute Erfassung oder einen Adressimport wieder im CRM System landet – und somit evtl. unerlaubt wieder kontaktiert wird. Mit intelligenter Software, die eine professionelle E-Mail-Sperrliste bietet, kann auch dieser Fall verhindert werden. Bei der Eingabe oder beim Import neuer Adressen werden diese mit den auf der Sperrliste hinterlegten Adressen verglichen. Gibt es eine Übereinstimmung, wird der Nutzer gewarnt und kann dann entscheiden, ob die Adresse wirklich wieder in die Datenbank aufgenommen werden soll bzw. darf.
Vielleicht mag sich das nach einem sehr hohen Aufwand anhören – aber wenn Sie einmal Ihren Werbeeinwilligungsprozess umgestellt haben und zusätzlich auf professionelle Software setzen, werden Sie sehen, dass alles nur halb so wild ist und sich die Arbeit gelohnt hat. Mit datenschutzkonform erhobenen Daten können Sie diese nämlich bedenkenlos für moderne Kommunikationskanäle wie z. B. Newsletter verwenden und individueller mit Ihren Kunden in Kontakt treten. Davon profitieren auch Ihre Kunden und Interessenten, da sie genau die Informationen erhalten, die sie auch wirklich interessieren. Zudem werden sie es sehr zu schätzen wissen, wenn sie das Gefühl haben, dass ihre Daten bei Ihnen in guten und vor allem geschützten Händen sind. Das ist ein wichtiger Grundbaustein für eine gefestigte Kundenbindung. Die Einhaltung des Datenschutzes und die damit einhergehende rechtskonforme Nutzung der Daten birgt also Chancen: Sie zahlt direkt auf die Kundenzufriedenheit ein und sorgt für mehr Umsatz und mehr Erfolg.
Weitere Informationen im Whitepaper „rechtskonforme Werbeeinwilligung“.
Schritt 1: Werbeeinwilligung einholen
Wenn es um Einwilligungen geht, die Sie im Internet einholen möchten, ist das Double-Opt-in-Verfahren mit Sicherheit der beste Weg zur rechtskonformen Einwilligung. Trotzdem ist diese Vorgehensweise keine Allzweckwaffe, da sie in manchen Situationen nicht passend ist. Wie können Sie sich z. B. eine Einwilligung einholen von einem Interessenten, den Sie auf einer Messe getroffen haben? Sicherlich können Sie ihn im Gespräch auf Ihren Newsletter hinweisen und ihn anschließend auf einem Tablet das Formular ausfüllen lassen. Das ist jedoch nicht nur mit einem großen Aufwand verbunden, sondern könnte auch den Interessenten abschrecken. Eine Möglichkeit wäre, den Interessenten mündlich über Ihren Newsletter zu informieren. Wichtig dabei ist, dass Sie ihm klar sagen, um was für einen Newsletter es sich dabei handelt. Welchen Schwerpunkt hat er? Geht es nur um aktuelle Aktionen? Wie oft wird er versendet? Ist es ein Mix aus Produktneuerungen, Schulungsterminen und Informationsbroschüren? Ihr Interessent sollte einen Eindruck davon haben, was ihn im Newsletter zu erwarten hat. Im Idealfall haben Sie sogar eine Online-Version auf dem Tablet oder einen Ausdruck des letzten Newsletters dabei und können ihm vor Ort ein reales Beispiel zeigen.
Stimmt er dem Erhalt zu, wird er Ihnen vermutlich seine E-Mail-Adresse geben. Dies müssen Sie dokumentieren! Erhalten Sie sogar eine Visitenkarte, können Sie diese zusätzlich als Nachweis nutzen. Es ist empfehlenswert, den Ort und den Zeitpunkt des Gesprächs auf der Rückseite der Visitenkarte - oder ohne Visitenkarte auf einem Notizzettel - aufzuschreiben. Dokumentieren Sie außerdem kurz den Gesprächsinhalt und dass die entsprechende Person dem Erhalt des Newsletters per E-Mail zugestimmt hat. Zurück im Büro sollten Sie die Original-Visitenkarte dann so aufbewahren, dass Sie sie auf jeden Fall wiederfinden. Wenn Sie auf Nummer sicher gehen wollen, können Sie dem Interessenten eine E-Mail mit einer kurzen Zusammenfassung des Gesprächs zukommen lassen. Weisen Sie ihn darauf hin, dass Sie ihn – wie besprochen – in den Newsletter-Verteiler aufnehmen werden. Bitte denken Sie immer daran, dass die beschriebene Vorgehensweise ein Restrisiko mit sich bringt, da mündlich erteilte Einwilligungen nur schwer nachzuweisen sind.
Schritt 2: Daten einpflegen und rechtskonform nutzen
Bei der Einholung der Werbeeinwilligung müssen Sie selbstverständlich Daten abfragen. Und dabei sollten Sie immer den Grundsatz der Datenminimierung, der in Artikel 5 DSGVO definiert ist, im Hinterkopf behalten. Demnach dürfen Sie nur diejenigen Daten einer Person erheben, die für die Erfüllung des Zwecks notwendig sind. Meldet sich also ein Interessent für Ihren Newsletter an, wird dafür lediglich die E-Mail-Adresse benötigt. Weitere Angaben als Pflichtfeld anzugeben, ist laut EU-DSGVO nicht rechtens! Selbstverständlich können Sie weitere Daten wie Vorname, Nachname, Telefonnummer etc. als freiwillige Angaben abfragen – ob diese dann z. B. In einem Online-Formular ausgefüllt werden, entscheidet der Verbraucher. In diesem Zusammenhang ist es wichtig zu wissen, dass es den sogenannten Grundsatz der Zweckbindung gibt. Bei der Erhebung der Daten müssen Sie die jeweilige Person darüber informieren, zu welchem Zweck die Verarbeitung der Daten erfolgt, z. B. für den Versand des Newsletters. Zudem dürfen Sie diese Daten auch nur zu dem von Ihnen angegebenen Zweck nutzen!
Anschließend können die Daten von Ihnen in eine Datenbank eingetragen werden, wobei hierbei auf professionelle CRM-Software gesetzt werden sollte. Sie kann Ihnen nämlich nicht nur Aufgaben des Geschäftsalltags erleichtern, sie kann Sie auch bei der Einhaltung der EU-DSGVO-Vorgaben komfortabel unterstützen. Erhaltene Einwilligungen können inklusive Zeitstempel und Verwendungszweck personenbezogen protokolliert werden. Dadurch können Sie auch Ihren Nachweispflichten nachkommen, falls Ihnen eine unrechtmäßige Datenverarbeitung vorgeworfen werden sollte. Widerruft ein Kunde seine Werbeeinwilligung, kann im CRM-System der Newsletterversand anhand eines Sperrvermerks verhindert werden.
Eine Schnittstelle zu einer Newsletter-Software kann an dieser Stelle auch sehr hilfreich sein. Klickt ein Kunde in Ihrem Newsletter auf den Abmeldelink, wird das in Ihrer CRM-Lösung entsprechend vermerkt und die Person wird automatisch aus dem Newsletterverteiler genommen. Dadurch kann verhindert werden, dass die Abmeldung zu spät bearbeitet wird und der Kunde trotz seiner Abmeldung den nächsten Newsletter erhält. Möchte eine Person sogar aus Ihrer Datenbank gelöscht und somit auch nicht mehr kontaktiert werden, besteht immer die Gefahr, dass die Adresse durch eine erneute Erfassung oder einen Adressimport wieder im CRM System landet – und somit evtl. unerlaubt wieder kontaktiert wird. Mit intelligenter Software, die eine professionelle E-Mail-Sperrliste bietet, kann auch dieser Fall verhindert werden. Bei der Eingabe oder beim Import neuer Adressen werden diese mit den auf der Sperrliste hinterlegten Adressen verglichen. Gibt es eine Übereinstimmung, wird der Nutzer gewarnt und kann dann entscheiden, ob die Adresse wirklich wieder in die Datenbank aufgenommen werden soll bzw. darf.
Schritt 3: Loslegen!
Vielleicht mag sich das nach einem sehr hohen Aufwand anhören – aber wenn Sie einmal Ihren Werbeeinwilligungsprozess umgestellt haben und zusätzlich auf professionelle Software setzen, werden Sie sehen, dass alles nur halb so wild ist und sich die Arbeit gelohnt hat. Mit datenschutzkonform erhobenen Daten können Sie diese nämlich bedenkenlos für moderne Kommunikationskanäle wie z. B. Newsletter verwenden und individueller mit Ihren Kunden in Kontakt treten. Davon profitieren auch Ihre Kunden und Interessenten, da sie genau die Informationen erhalten, die sie auch wirklich interessieren. Zudem werden sie es sehr zu schätzen wissen, wenn sie das Gefühl haben, dass ihre Daten bei Ihnen in guten und vor allem geschützten Händen sind. Das ist ein wichtiger Grundbaustein für eine gefestigte Kundenbindung. Die Einhaltung des Datenschutzes und die damit einhergehende rechtskonforme Nutzung der Daten birgt also Chancen: Sie zahlt direkt auf die Kundenzufriedenheit ein und sorgt für mehr Umsatz und mehr Erfolg.
Weitere Informationen im Whitepaper „rechtskonforme Werbeeinwilligung“.