Das Zeitalter der Personalisierung

In der Internet-Steinzeit erschien es uns phänomenal, den Namen eines Kunden automatisch in eine E-Mail-Betreffzeile einfügen zu können. Im Grunde ist das nur ein paar Jahre her, doch der technologische Fortschritt hat sich seitdem exponentiell beschleunigt. Und mit den damit verbundenen Möglichkeiten sind auch die Ansprüche der Konsumenten gewachsen. Wer nicht alles über seine Kunden weiß und diese Informationen nutzt, um personalisierte Kundenerfahrungen zu liefern, hat im harten E-Commerce-Wettbewerb schnell das Nachsehen. Menschen lieben es, wenn jemand sie als einzigartige Individuen zur Kenntnis nimmt. Kein Wunder, dass „maßgeschneiderte“ Produkte so beliebt sind. Selbst simpelste Personalisierungskonzepte, wie die mit Vornamen beschriftete Coca-Cola-Flasche, haben sich als Riesenerfolg erwiesen. Im Online-Handel setzen Platzhirsche wie Amazon oder Zalando den Standard in Sachen Personalisierung, an dem auch der kleinste Händler vom Kunden gemessen wird.

Wer den Trend verschlafen hat, sollte schnell aufwachen

Eine Studie von Accenture zeigt, dass über 75 Prozent der Konsumenten eher bei einem Händler einkaufen, der ihren Namen und ihren Bestellverlauf kennt und auf dieser Basis personalisierte Botschaften bereitstellen kann. 52 Prozent tendieren dazu, Marken den Rücken zu kehren, die keine personalisierte Kommunikation bieten. Personalisierung ist der Schlüssel zum Herz des Konsumenten. Wer das versteht und die richtigen Maßnahmen ergreift, fährt auf der Erfolgsspur. Wer den Trend verschläft, bleibt auf der Strecke, wie beispielsweise der einstmalige Spielzeugriese Toys „R“ Us, der mit über 1.500 Filialen weltweit vertreten war und der sogenannten „Retail Apocalypse“ zum Opfer gefallen ist. Wie viele andere gescheiterte Unternehmen hat Toys „R“ Us einen entscheidenden Fehler gemacht: Die hohe Nachfrage nach personalisierter Kundenansprache im digitalen Raum wurde nicht oder zu spät erkannt. Glücklicherweise ist es heute möglich, personalisiertes Marketing mithilfe der passenden Tools zu realisieren. Customer Data Platforms (CDPs) spielen dabei eine zentrale Rolle. Die Branche für automatisiertes Marketing wird im Laufe des Jahres 2019 um knappe zehn Prozent wachsen, während bereits über die Hälfte der Unternehmen entsprechende Technologien einsetzt.

Mit KI in die Zukunft

Althergebrachte Methoden reichen nicht mehr aus, um die Wünsche des modernen Konsumenten zu erfüllen. Die Schlüsseltechnologie schlechthin in Sachen Personalisierung ist Künstliche Intelligenz (KI). Engines, die speziell für Marketing-Anforderungen entwickelt wurden, sind ausgesprochen leistungsfähig. Sie analysieren Verbraucherdaten automatisch und generieren anhand der gewonnenen Erkenntnisse personalisierte Botschaften für den Kunden. Eine Marke, die überlebensfähig sein will, muss in der Lage sein, sich in den Kunden hineinzuversetzen. Es gilt herauszufinden: Was sind seine individuellen Präferenzen? Was hat er in der Vergangenheit wann bestellt? Wo hält er sich gerade auf und was benötigt er in seiner aktuellen Situation? Wer diese Fragen beantworten kann, braucht nur noch das richtige Tool, um eine zeitgemäße Customer Experience bieten zu können.