Empathie als Erfolgsfaktor im CX-Management

Jedes Unternehmen musste bereits mehrfach erleben, wie einfach es ist, einen Kunden zu verlieren. Es reicht eine einzig schlechte Erfahrung aus und der Kunde kommt nicht wieder. Damit Ihnen das nicht mehr passiert, müssen Sie bestimmte Maßnahmen setzen. Das Wichtigste ist, dass Sie herausfinden, wann und vor allem warum Sie einen Kunden verlieren. Wenn Sie diese Lücken gefunden haben, müssen Sie diese schnell schließen. Im Idealfall wenden sich dann die Kunden an Sie, wenn sie anderswo schlechte Erfahrungen machen.

Unternehmen verfügen in der Regel über eine Vielzahl verschiedener Tools, um die Kunden, den Markt und den Wettbewerb zu analysieren. Auch die sozialen Medien bieten eine gute Plattform, um mit Menschen in Kontakt zu treten. Dennoch nutzen nur die wenigsten Unternehmen diese Chancen wirklich. Selbst wenn sie Berge von Kundendaten zur Verfügung haben, heißt das noch lange nicht, dass sie dadurch auch die dahinterstehenden Bedürfnisse verstehen geschweige denn dass sie diese auch in Erfahrungen umwandeln. Unternehmen sind dringend gefordert, die Art und Weise, wie die Kunden die Interaktion mit ihnen beurteilen, zum wichtigsten Aspekt ihrer Arbeit zu machen.

Wir leben in einer Welt, in der die Fähigkeit Kunden zu begeistern über Sein und Nicht-Sein eines Unternehmens entscheidet. Unabhängig davon, wer Ihre Kunden sind – ob B2B oder B2C – zahlt jedes Unternehmen einen hohen Preis für schlechte Kundenerfahrungen. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass Sie eine schlechte Erfahrung mit einem Unternehmen gemacht haben, werden sie sich einfach umdrehen und gehen. Studien[1] zeigen, dass von 10 Kunden 9 nach einer negativen Erfahrung dem Unternehmen keine zweite Chance mehr geben.

Menschen wollen, dass Unternehmen ihre Probleme verstehen und eine gute Lösung dafür finden. Dazu müssen Sie zunächst verstehen, was Ihre Kunden interessiert, was sie bewegt und wie sie sich fühlen. Empathie ist der Schlüssel für ein großartiges Kundenerlebnis.

In den Schuhen eines anderen

Empathie wird oft als „in den Schuhen eines anderen zu gehen" beschrieben. Im Geschäftsumfeld geht die Fähigkeit Empathie zu empfinden jedoch oft verloren. Statt Empathie und Gefühle treten Wettbewerbsvorteile, Gewinne oder Kostensenkungen als Haupttreiber auf. In der heutigen Zeit ist die systematische Verschleierung von Empathie in der Wirtschaft aber nicht mehr funktional oder nachhaltig. Das Kundenerlebnis ist der Dreh- und Angelpunkt für den Geschäftserfolg. Entsprechend übertrifft es den Preis oder gar das Produkt als Hauptunterscheidungsmerkmal. Unternehmen haben gar keine andere Wahl, als ihre Kunden hervorragend zu dienen.

Eine der besten Möglichkeiten, um Menschen ein besseres Gefühl zu vermitteln, besteht darin, ihnen wirklich zuzuhören - ohne gleich in den Verteidigungsmodus zu fallen. Es geht darum, die Bedenken des Kunden in seiner Tiefe zu verstehen und den Kunden dann über mehrere Kontaktpunkte hinweg einfühlsam zu helfen. Unternehmen müssen lernen, die Anstrengungen, die sie sonst auf Ziele wie mehr Gewinn oder weniger Kosten richten, in das Verstehen der tatsächlichen Bedürfnisse ihrer Kunden zu stecken.

Die richtigen Hebel finden

Wenn ein Unternehmen die Wichtigkeit von Empathie für seine Kunden wirklich realisiert hat, wird es automatisch alle Hebel in Bewegung setzen, um die Gefühle und die Interaktionen der Kunden zu verstehen. Die Erkenntnisse aus diesen Anstrengungen können sie dann auf alle Aspekte ihres Geschäfts anwenden - von der Entwicklung neuer Produkte bis zur Schulung Ihrer Call-Center-Mitarbeiter.

Der Aufbau von Empathie eröffnet Ihnen ungeahnte Möglichkeiten. Das Verstehen der Welt des Kunden ermöglicht Unternehmen Erfahrungen zu gestalten, die die eigentlichen Bedürfnisse lösen, Fragen beantworten und gute Gefühle hinterlassen. Wenn Sie Ihren Kunden zuhören, werden Sie mit der Zeit besser nachvollziehen, was bei einer Interaktion tatsächlich passiert. Dadurch werden die verschiedenen Probleme und Sichtweisen sicht- und lösbar. So können Sie sich von hinderlichen Denkmustern lösen und kurzsichtige Annahmen und Urteile fallen lassen, die bisher bei der kreativen Problemlösung und Entscheidungsfindung bisher im Wege standen.

Literatur

[1] http://www.oracle.com/us/products/applications/cust-exp-impact-report-epss-1560493.pdf