Deshalb sind Bots einfach besser

Die meisten Menschen haben von sich aus kein gesteigertes Interesse, mit Unternehmen in Kontakt zu kommen. Sie melden sich nur, wenn sie etwas wollen. Das ist auch gut so, denn auch Unternehmen wollen im Grunde nicht dauernd mit Kunden im Kontakt sein, sondern sind an Umsatz und Gewinn interessiert. Das reine Gespräch als gewünschte Transaktion ist deswegen mehr ein Märchen aus „1001 Customer Journey“. Trotzdem ist Kundenkontakt wichtig, wenn er stattfindet. Kunden möchten dann in erster Linie, dass ihr Anliegen erfüllt wird, unabhängig davon, ob es ein Kauf, eine Preisauskunft, die Frage nach den Öffnungszeiten oder die Abgabe einer Beschwerde ist. Man merkt schon, dass es sich lohnt, als Unternehmen hier übersichtliche Websites mit kundenfreundlich-reibungslosen Web-Services einzurichten, um schnell und effizient zu sein.

Das schließt im Übrigen Freundlichkeit und guten Service nicht aus. Eine schnelle und zuverlässige Erledigung von Anliegen ist meist schon vorbildlichster Kundenservice. Finden Kunden auf der Website nicht das Gesuchte oder sind nicht in der Lage oder Laune, die Seite zu besuchen, landen sie oft in Call- bzw. Contact Centern. Hier sind sie dem Mix aus Unternehmenskultur, Contact-Policy, Marketing und entscheidend: der Kompetenz und persönlichen Disposition des/der Agenten/Agentin ausgeliefert. Alle, die schon einmal ein Unternehmen über eine Hotline o.ä. angerufen haben, wissen: Ab hier kann es sehr gut oder sehr schlimm werden. In 2020 gibt es nicht mehr viele Gründe, warum es schlimm sein müsste und
das ist u.a. ein technologischer Verdienst und im direkten Kontakt eine Sache von Kundenverständnis in Marketing und Service und intelligenter Software, hier Call-Center-Robots, kurz Bots.

Warum denke ich, dass Bots besser seien? Ganz unphilosophisch ohne auf „gut“ & „besser“ usw. oder den üblichen „Mensch vs. KI“-Quatsch eingehen zu wollen, hier die zehn Gründe, warum Bots im Call Center einfach besser sind bzw. sein könnten:

1. sofort am Apparat - kein nerviges Warten in dudeligen Warteschleifen in denen Kunden gern erzählt wird, wie wichtig ihr Anruf sei blablabla, sondern der Bot nimmt den Anruf sofort entgegen. Wartezeit Zero - vorausgesetzt, es wurden genügend Leitungen gebucht, um dem Kundenaufkommen gerecht zu
werden.

2. beliebig kopierbar und updatefähig - Angebote, Preise, Anleitungen, Adressen usw. - alles ändert sich andauernd, aber ein Bot kann die neuesten Infos jederzeit in Sekundenbruchteilen aus einer Datenbank auslesen und ist immer up-to-date, ganz ohne Schulung

3. optimiert für seine Aufgabe - der Bot erledigt brav und effizient, was getan werden soll. Die meisten Kundenanliegen können in einer überschaubaren Anzahl von Anwendungsfällen vorkonfiguriert und beispielhaft gelöst werden, so dass das System schnellstens perfekt weiß, was wann wie zu tun ist.

4. automatisiert - der Bot folgt dem Prozess bzw. seiner Programmierung, die idealerweise auch Spielraum für Spontanität lässt, aber das System vergisst keinen Prozessschritt und macht alle Systemeinträge stets automatisiert korrekt, so dass auch im Nachhinein alles dokumentiert und abrufbar ist.

5. konsistent - Das System ist das System und funktioniert immer gleich bzw. verbessert sich mit jedem Update. Kunden, die häufiger anrufen müssen, finden sich schnell zurecht und der Bot weiß nach Kundenidentifikation noch, worum es beim letzten Mal ging. Der Bot muss auch nicht ewig unverständlich verfasste Protokolle anderer Kollegen interpretieren, da er und seine Kopien immer alles standardisiert und verständlich formuliert ablegen.

6. global einsetzbar - das System kann per Ländercode z.B. über die eingehende Rufnummer oder per Sprachbefehl in eine andere Sprache umgestellt werden.

7. 365/24/7 - der Bot ist immer rund um die Uhr im Einsatz, kennt keine Ferien, Feiertage und ist nie krank. Auf Wunsch singt er zu Weihnachten oder wenn ein Kunde Geburtstag hat. Alles ist programmierbar.

8. immer freundlich - so, wie er programmiert wurde. Auf jeden Fall kennt der Bot keine schlechte Laune, hat keinen Stress und ist auch durch die agitiertesten Kunden niemals aus der Ruhe zu bringen.

9. on-brand - Das System ist programmiert, in der Tonalität und dem gesamten Serviceverhalten 100%ig die Marke zu repräsentieren.

10.kompetent und ehrlich - denn so wurde er hoffentlich programmiert. Der Bot hat Zugriff auf alle für seine Aufgabe notwendigen Systeme und gibt alle nötigen Auskünfte DSGVO-konform und wenn das System etwas nicht weiß, sagt es das einfach und denkt sich nicht irgendeinen Blödsinn aus, um den
Kunden abzuwimmeln.

Klingt super und ist es auch, bedeutet aber auch viel Arbeit und eine Investition, die sich allerdings schnell amortisiert, denn guter Service an einer Hotline ist leider auch 2020 in Deutschland selten.
Eines sollte es trotzdem weiter geben: Den Überlauf zu einem menschlichen Agenten, denn immer sind Bots eben doch nicht besser.