Mit Trigger-Mails automatisiert Kunden erreichen

Ein Fachbeitrag von Sophie Schneider

Beim Stöbern legt man etwas in den Warenkorb, bestellt es aber doch nicht. Kurze Zeit später landet ein Newsletter von diesem Onlineshop im Postfach mit den nicht gekauften Produkten und ähnlichen Empfehlungen. Ein Rabatt-Code ist auch dabei. Genau das sind Trigger-Mails. Unter Trigger-Mails werden allgemein anlassbezogene Mailings verstanden. Diese haben keinen festen Versandzeitpunkt, sondern werden durch ein bestimmtes Ereignis ausgelöst und bieten dazu passende Inhalte an. Ziel ist es, den Empfänger zu einer Handlung zu bewegen und eine möglichst hohe Reaktionsrate zu erreichen. Trigger-Mails sind eine gute Ergänzung zu normalen Newslettern, da diese mit der höheren Aktualität und dem persönlichen Bezug näher am Kunden sind. Damit sind Trigger-Mails ein gutes Mittel, den Kunden entlang der Customer Journey zu begleiten und um eine langfristige Beziehung zu stärken.

Das spricht für Trigger-Mails

Für Trigger-Mails spricht die Kombination aus Automation und persönlicher Ansprache. Die persönliche Note entlang der Customer Journey bleibt auch bei großem Kundenstamm erhalten, ohne eine höhere Belastung der eigenen Mitarbeiter. Da Benachrichtigungen immer im direkten Zusammenhang mit einem Ereignis stehen, ist die Relevanz größer als bei normalen Newslettern. Dadurch erzielen Trigger-Mails auch höhere Öffnungs- und Klickraten. Der Einsatzbereich für Trigger-Mails ist vielfältig. So lassen sich auch branchen- und unternehmensspezifische Prozesse mit anlassbezogenen Mails abbilden.

User Onboarding

Begrüßungs- und Willkommensmails, die nach Registrierung oder Anmeldung erfolgen, sind ein Klassiker mit dem Ziel der Kundenbindung und -weiterentwicklung. Diese oft mehrstufigen Trigger-Kampagnen enthalten meist weiterführende Informationen, Neukundenangebote oder Leistungsübersichten.

Service-Mails

Service-Mails sind selbstverständlich, denn damit weiß der Kunde, dass seine Aktion erfolgreich war. Kunden sind eher irritiert, wenn es keine Bestätigung gibt. Kauf- und Versandbestätigungen sind typische Trigger-Mails, aber auch Bestätigungen für Terminbuchungen, Anfragen oder geänderte Daten sowie Erinnerungen für bevorstehende Veranstaltungen zählen dazu.

Verhaltensabhängige Mails

Auslöser ist ein bestimmtes Verhalten des Webseitennutzers. Dieser sucht zum Beispiel nach einer roten Tasche und sieht sich einige näher an. Im Anschluss erhält der Besucher einen personalisierten Newsletter mit den angesehenen Taschen und ähnlichen Modellen. Vergünstigte Produkte oder eine suggerierte Verknappung schaffen einen zusätzlichen Kaufanreiz. Zu den verhaltensabhängigen Trigger-Mails gehören auch die anfangs beschriebenen Warenkorbabbrecher-Mails.

Persönliche Anlässe

Eine besonders erfolgreiche Kundenbindung erzielen Geburtstags- und Jubiläumsmails. Diese beliebten Trigger-Mails kommen mit persönlicher Gestaltung und enthaltenem Gutschein gut an. Geburtstagsmails gehören übrigens zu den Mails mit der höchsten Öffnungsrate.

Reaktivierungsmails

Reaktivierungsmails werden dazu genutzt, um vermeintlich verlorene Empfänger zurückzugewinnen. Dabei wird auf besondere Vorteilsangebote mit hoher Relevanz gesetzt, die meist als mehrstufige Kampagnen angelegt sind. Ist ein Kunde zum Beispiel ein halbes Jahr inaktiv, erhält er ein Mailing mit auf ihn zugeschnittenen Spezialangeboten. Kurz darauf erfolgt ein weiterer Newsletter mit einem Gutschein. Solche Aktionen können in einem festen Prozess beliebig fortgeführt werden, auch unter Einbeziehung weiterer Kanäle.

After-Sales

Um die Kundenzufriedenheit zu steigern und einen erneuten Kauf anzuregen, sind After-Sales-Kampagnen empfehlenswert. Eine Bewertung der Leistung wenige Tage nach Inanspruchnahme empfiehlt sich bei einfacheren Produkten und Dienstleistungen sowie darauffolgende Cross- oder Up-Selling-Mails. Gerade bei Premiumprodukten wie Autos lohnen sich umfangreiche Kampagnen mit Trigger-Mails, um die Customer Journey zu erweitern.

Trigger-Mails bieten mit empfängerspezifischen Services und Inhalten eine erfolgreiche Ergänzung zu normalen Newslettern, die für mehr Relevanz und eine hohe Kundenbindung sorgen. Es müssen aber entsprechende Voraussetzungen geschaffen werden. Dazu gehören neben einem professionellen E-Mail-Marketing-Tool auch Schnittstellen zu CRM- und Shopsystemen. Zudem ist ein Trackingeinverständnis auf Empfängerseite nötig. Bei einem guten Maß an Frequenz und Empfehlungsvielfalt steht erfolgreichen Trigger-Mails nichts mehr im Weg!