Multi Buyer Analytics für mehr Kundenloyalität

Vom Einfach- zum Mehrfach-Käufer: Einmal, zweimal, Stammkunde!

von Nico Miller, Head of Sales bei Schober

„Mmmh, köstlich – ich liebe diese Energie-Riegel nach dem Sport und kaufe sie immer wieder“, erzählt mir mein Sport-Buddy und schenkt mir seinen Rabatt-Code für den neuen Riegel. Mein Buddy ist ein loyaler Kunde, der sogar als Marken-Botschafter auftritt – das ist ein traumhaftes Ergebnis für Marketing-Aktivitäten. Und Multi Buyer Analytics sind dabei unerlässlich.

Intensive Kundenbindung

Doch bevor wir zu den Analytics kommen, lassen Sie uns kurz den größeren Rahmen anschauen: Neue Kunden gewinnen ist aufwändig und erfordert deutlich mehr Einsatz als eine bestehende Kundenbindung zu intensivieren. Das belegen viele Studien und Befragungen. Und diese Erfahrung gilt nicht nur für den Verkauf von Energie-Riegeln, Wein oder Reisen an Endkunden, sondern auch im B2B-Geschäft. Wer etwa als Handwerker gute Erfahrungen mit seinem Lieferanten macht, kauft regelmäßig und meist auch größere Warenkörbe. Also lassen Sie uns die Kundenbindung intensivieren!

„Mmmh-köstlich-Momente“ oder: Kunden kennen, um sie gezielt zu binden

Kundenbindung ist enorm wichtig, wie mein Buddy illustriert. Denn zufriedene Stammkunden sind treu, fehlertolerant und sie empfehlen Produkte authentisch im Freundes- oder Kollegenkreis. In Zeiten von sozialen Medien heißt das auch: Treue Kunden empfehlen ein Produkt im besten Fall sehr vielen Personen aus ihrem sozialen Netzwerk. Wie gewinnt man treue Kunden und schafft diese „Mmmh-köstlich-Momente“? Wie steigern Unternehmen die Kundenloyalität und machen Einfach- zu Mehrfach-Käufern? Klar, ein gutes Produktangebot ist Grundvoraussetzung. Doch darüber hinaus ist entscheidend, seine Kunden genau zu kennen. Zu wissen, was sie bewegt, was sie begeistert und was sie zum wiederholten Kauf motiviert. Der Schlüssel dazu: Multi Buyer Analytics.

Käufe mit Multi Buyer Analytics auswerten

Unternehmen, die Multi Buyer Analytics einsetzen, sind deutlich erfolgreicher als ihre Wettbewerber. Das belegt unter anderem ein Power-Riegel-Hersteller und Schober Kunde, der mit großem Erfolg Multi Buyer Analytics auf Basis unserer universal data platform (udo) einsetzt. Dabei geht es zunächst einmal darum, sich einen soliden Überblick über Käufe und Kaufgewohnheiten zu verschaffen.

Welche Kunden kaufen nur einmalig und entschwinden dann aus dem Radius von Marketing-Maßnahmen? Welche Kunden kaufen hingegen mehrfach? Mit den Antworten lassen sich in einer ersten Näherung bereits Segmente für anschließende Maßnahmen erstellen. Nimmt man die zeitlichen Abstände der Käufe und die jeweils gekauften Produktgruppen hinzu, komplettiert sich der Blick auf die Kunden schnell.

Es lässt sich beispielsweise feststellen, dass eine sogenannte Persona der Mehrfach-Käufer bevorzugt ein bestimmtes Produkt in größerer Stückzahl kauft, dann aber über einen längeren Zeitraum nichts mehr bestellt. Eine anderer hingegen bestellt häufiger geringe Stückzahlen, aber diese kommen aus unterschiedlichen Produktbereichen – Energie-Riegel, Protein-Shakes und isotonische Sportgetränke.

Produktmix-Analyse

Tiefer gehen Produktmix-Analysen, bei denen sich auf Produktebene die Korrelationen einzelner Angebote ermitteln lassen. Im Fall des Power-Riegel-Herstellers hängen beispielsweise Geschmacksrichtung, Preis und Gebinde-Größe zusammen. Bei anderen Schober-Kunden wie beim Wasserspezialisten bevo sind es Wasserrohre, Verbindungsmuffen, Spezialkleber und Schläuche. Wie auch immer das Produktportfolio aussieht, eine Produktmix-Analyse der Käufe zeigt kostbare Synergien für die Bestandkundenpflege. Genau diese Zusammenhänge muss man natürlich erst durch Analyse aus den Daten ziehen. Damit das auch ohne Mathematik-Studium gelingt, bietet udo dazu intuitive Ready-to-Use Analytics.

Maßnahmen zur Kundenbindung gezielt aussteuern

Die gezielte Analyse der Kauf- und Kundendaten im Rahmen von Multi Buyer Analytics liefert entscheidende Kenntnisse zu den Kunden. Es lassen sich Einfach- und Mehrfach-Käufer mit ihren jeweiligen Präferenzen genau bestimmen, so dass Marketing und Vertrieb gezielt mit Kommunikationsmaßnahmen die Kundenloyalität und neue Käufe anregen können. Entlang der Customer Journey lassen sich dann die richtigen Trigger und Kaufmotivationen setzen: Die gezielte Bestandskunden-Entwicklung kann beginnen – vom Einfach- zum Mehrfach-Käufer, vom treuen Kunden bis zum Markenbotschafter. Bei den Maßnahmen spielen natürlich viele Faktoren – Markt, Zielkunden, Budget, Kreativität und andere – eine Rolle. Der richtige Maßnahmen-Mix ist also stets individuell. Fünf zentrale Erfolgsfaktoren und Gründe für Multi Buyer Analytics haben wir in einer Checkliste zusammengestellt.

Die fünf wichtigsten Gründe für Multi Buyer Analytics zur Kundenbindung: Ihre Kunden kaufen, aber nur einmal? Sie würden gerne die enormen Kosten für die Neukunden-Akquise senken? Sie haben langjährige Kunden, die aber kaum Umsatz machen? Unsere Multi Buyer Analytics-Checkliste liefert Tipps zur Lösung!

Zurück ins Sportstudio

Aber kommen wir auf den Power-Riegel-Hersteller und seinen Case zurück. Das Unternehmen hat Multi Buyer Analytics genutzt, um zunächst zielgerichtet die Käufer seiner Produkte zu segmentieren und nach Käufergruppen zu clustern. Ein zentrales Ergebnis: Die Zahl der Mehrfach-Käufer lässt sich besonders schnell durch gezieltes Cross-Selling ausbauen. Aus der Produktmix-Analyse war klar, dass Energie-Riegel ein niederschwelliges, „schnell drehendes“ Angebot sind und sich sehr gut zusammen mit Energie-Gel im Sportstudio-Umfeld verkaufen.

Sportstudios sind zwar ein Top-Verkaufsort, doch blieben die Käufer bisher unbekannt. Also hat man eine Persona-basierte Kampagne gestartet: Käufer von Energie-Riegeln können unter Angabe ihrer Kontaktdaten direkt beim Unternehmen kostenfrei Warenmuster anfordern. Das liefert einen Opt-in und baut Loyalität auf, denn wer fühlt sich nicht mit seinem Anbieter verbunden, wenn er nach seiner Meinung zum neuen Riegel gefragt wird? Und zweitens nutzt man gezielt Rabatte und wertet die Interaktionen aus, um Kunden zu binden und neue Kunden zu gewinnen.

Mir persönlich ist es übrigens genauso ergangen. Ich habe den neuen Energie-Riegel auf Empfehlung meines Buddys und mit dem Rabatt-Code tatsächlich ausprobiert, war begeistert und kaufe diese Marke jetzt ebenfalls regelmäßig.

Einfach- zu Mehrfach-Käufern: Kundenloyalität dank Multi Buyer Analytics

Wenn Sie jetzt denken: „Nico Miller hat leicht reden. Aber der Aufwand zur Einführung von Multi Buyer Analytics ist doch riesig?“ Nein, der Aufwand ist überschaubar, denn bei Schober ist aus der vorgestellten Methode eine cloudbasierte Out-of-the-Box Plattform entstanden. Wir nennen die Lösung udo und finden, Sie sollten udo kennenlernen.

Ich zeige Ihnen gerne, wie Sie mit udo Einfach- zu Mehrfach-Käufern machen. Bei Fragen stehe ich Ihnen unter nico.miller@schober.de jederzeit gerne zur Verfügung.

Viel Erfolg und es lebe Ihr Umsatz!

Ihr Nico Miller und das Schober-Team