Ein ganz besonderes Weihnachtsgeschäft

Wer als Einzelhändler:in den besonderen Herausforderungen in diesem Jahr – wie Inflation und sinkende Konsumlaune, Lieferengpässe oder Arbeitskräftemangel – erfolgreich begegnen will, muss jetzt aktiv werden. Denn geringere Margen verlangen vom Handel vor allem Innovationskraft, um während des Weihnachtsgeschäfts 2022 wettbewerbsfähig zu bleiben.

Eine herausragende Customer Experience ist dabei so wichtig wie nie zuvor. In unserem Salesforce Planungsleitfaden (1) haben wir auf 20 Seiten die neuesten Erkenntnisse und Strategien zusammengestellt, mit denen sich erfolgreiche Retailer in aller Welt auf die umsatzstärkste Zeit im Jahr vorbereiten.

Exklusivität sorgt für Treue bei der Kundschaft

Treueprogramme sind an und für sich nichts Neues. Aber die Verbraucher:innen werden immer kritischer, was den Umgang mit ihren persönlichen Daten angeht. Als Gegenwert dafür müssen Unternehmen heute nennenswerte Vorteile bieten. Oder anders gesagt: Es braucht Programme, die die intellektuellen und emotionalen Bedürfnisse der Käufer:innen ansprechen.

Außergewöhnliche Kundenerlebnisse sind dabei nirgendwo wichtiger als im Wettbewerb um das schrumpfende Geschenkebudget der jüngeren Generationen in diesem Jahr. Denn für die Millennials und die Generation Z ist der exklusive Zugang zu limitierten Produkten und besonderen Erfahrungen fast doppelt so wertvoll wie Angehörigen der Generation X oder der Babyboomer-Generation (2).

Das kann ein Vorabzugang zur Black-Friday-Website sein, der kostenlose Expressversand oder exklusive Events und maßgeschneiderte Angebote. Eine Weihnachtsshopping-Party mit Produktpräsentationen, limitierten oder kurzfristigen Offerten nur für Mitglieder sind hier nur einige Beispiele. Entscheidend ist einfach, Kundenprofildaten über verschiedene Kanäle hinweg – von Social Media bis hin zu physischen Geschäften – miteinander zu vernetzen und clever zu nutzen.

Social Shopping verändert den E-Commerce

Kund:innen kaufen heute auf vielen Wegen und nutzen bereits heute neun verschiedene Kanäle, um einen Kauf zu tätigen. 85 Prozent von ihnen erwarten eine einheitliche Customer Experience während jeder Interaktion (3). Um digitale und physische Erfahrungen in Einklang zu bringen, müssen Einzelhandelsunternehmen bei der Lösung von Kundenproblemen sowohl den Kontext als auch den Standort berücksichtigen. Dazu sind nahtlose und personalisierte Interaktionen erforderlich.

Ein Beispiel: Social Shopping, einhergehend mit Innovationen wie Livestreaming, verändert die E-Commerce-Landschaft. Prognosen gehen davon aus, dass dieser Kanal in den nächsten vier Jahren dreimal so schnell wachsen wird wie der herkömmliche E-Commerce (4). Hat jemand zum Beispiel ein Geschenk auf Instagram gefunden und ist sich noch unschlüssig, können in einem Livestream mit Verkaufspersonal noch offene Fragen gestellt werden.

Einheitlicher Service schafft dauerhafte Loyalität

Tragfähige Kundenbeziehungen lassen sich am besten durch einen hervorragenden Kundenservice aufbauen. 91 Prozent der Verbraucher:innen geben an, durch guten Kundenservice mit höherer Wahrscheinlichkeit zu einem weiteren Kauf animiert zu werden. Aber auch 80 Prozent von ihnen kehren Anbietern bereits nach drei enttäuschenden Erfahrungen für immer den Rücken (5).

Gerade in der umsatzstarken Vorweihnachtszeit gibt es viele Aktionen, Angebote und Ausnahmen von der alltäglichen Routine. Deshalb brauchen Mitarbeiter:innen die richtigen Werkzeuge, um Fragen zu neuen Produkten, exklusiven Angeboten, Rückgabebedingungen für Weihnachtseinkäufe und andere Themen schnell zur Zufriedenheit der Kund:innen beantworten zu können.

Daher ist es von großer Bedeutung, dass Einzelhandelsunternehmen den Kundenservice über sämtliche Touchpoints hinweg zu einer Einheit verbinden. Das gilt besonders angesichts der zunehmenden Beliebtheit digitaler Kanäle. Ebenso wichtig ist radikale Transparenz. Das bezieht sich auf klare Angaben zu Versandzeiten, eventuelle Lieferrückstände und Verzögerungen ebenso wie schnellere Antworten auf häufig gestellte Fragen.

Hilfreich ist hier auch ein geführter Self-Service auf digitalen Kanälen, damit etwa Kund:innen beispielsweise Retourenetiketten selbst zeitnah erstellen können. Ein Chatbot bietet schnelle Antworten auf einfache Fragen und reduziert Anfragen im Call Center. Darüber hinaus sollten Kund:innen aber auch immer einfach und schnell Serviceoptionen wie die Kontaktaufnahme per Telefon finden.

Digitalisierung des stationären Geschäfts

Die Verkaufsmitarbeiter:innen sind ein integraler Bestandteil der Customer Experience und gleichzeitig Botschafter ihres Unternehmens. Zufriedene Beschäftigte führen zu zufriedeneren Kund:innen – und Umsatzwachstum. Technologien, die Routineaufgaben automatisieren, verschaffen mehr Zeit für Kundeninteraktionen. Eine Plattform, die die digitalen Profile, Vorlieben und den Bestellverlauf Ihrer Kund:innen mit Mobilgeräten im Geschäft verbindet, unterstützt personalisierten Service und Zufriedenheit auf beiden Seiten.

Den Käufer:innen geht es vor allem darum, das richtige Geschenk zum angemessenen Preis zu finden. Für Einzelhandelsunternehmen liegt die Herausforderung im diesjährigen Weihnachtsgeschäft darin, zur Erfüllung dieses Wunsches ein unkompliziertes, reibungsloses Kundenerlebnis zu bieten. Um dies zu erreichen, empfiehlt sich die Aktualisierung der Zahlungs-, Liefer- und Retourenoptionen mit besonderem Augenmerk auf Erhöhung der Flexibilität. Kontaktlose Kredit- und andere Bankkarten sind inzwischen die Norm. Aber es gibt natürlich auch mobile Geldbörsen (Mobile Wallets), „Jetzt kaufen, später zahlen“ oder Kauf auf Raten sind weitere Möglichkeiten, die sich wachsender Beliebtheit erfreuen. Dies gilt umso mehr für die bevorstehende Festtagssaison, in der viele Kund:innen aufgrund der gestiegenen Preise genauer auf die angebotenen Konditionen achten dürften.

Beim Thema Lieferung spielen im Zuge der Klimaschutzdiskussion umweltfreundliche Transportmöglichkeiten oder ein Emissionsausgleich für die klassische Zustellung eine immer größere Rolle. Und beim Dauerbrennerthema Retouren lässt sich beispielsweise bei den Verbraucher:innen punkten, wenn auch hier Komfort, Kundenvorlieben und Nachhaltigkeit berücksichtigt werden. Die Möglichkeit, Online‑Retouren im stationären Geschäft in der Nachbarschaft abzugeben, oder kontaktlose Packstationen erfüllen alle drei Aspekte.

Erste Anzeichen einer Verschiebung der Prioritäten bei den Verbraucher:innen

Die Konsumlaune hat sich in den letzten Monaten weltweit merklich getrübt. Viele Verbraucher:innen kaufen inzwischen weniger Artikel bei weniger Unternehmen ein. Dabei dürfte es sich nicht um einen vorübergehenden Trend handeln, sondern vielmehr um die ersten Anzeichen einer Verschiebung der Prioritäten hin zu nachhaltigem Wert und mehr Komfort. Einzelhandelsunternehmen, die von dieser Entwicklung profitieren wollen, müssen jetzt einen Weg finden, die unterschiedlichen Verkaufskanäle zu einer reibungslos funktionierenden Einheit zu verbinden, um für ihre Kund:innen auch in Zukunft interessant zu sein und zu bleiben. Das Weihnachtsgeschäft 2022 ist dafür die erste Nagelprobe.

Am 4.10.2022 von 11:00 - 11:45 Uhr führen unsere Retail-Experten mit allen interessierten Einzelhändler:innen einen Check in einem kostenlosen Webinar (6) durch. Denn dann sind es noch knapp sieben Wochen bis zum Black Friday und es bleibt nur noch wenig Zeit, die Weichen in Richtung Umsatzsteigerung umzustellen. Doch es ist nicht zu spät, um erfolgreich zu handeln.

(1) www.salesforce.com/de/resources/retail/holiday-readiness/

(2) www.salesforce.com/resources/research-reports/connected-shoppers-report/

(3) www.salesforce.com/de/resources/research-reports/state-of-the-connected-customer/

(4) www.accenture.com/us-en/insights/software-platforms/why-shopping-set-social-revolution

(5) www.salesforce.com/de/resources/research-reports/connected-shoppers-report/

(6) www.salesforce.com/de/form/events/webinars/form-rss/3905864