4 CRM-Maßnahmen, die Kund:innen glücklich machen
4 CRM-Maßnahmen, die Kund:innen glücklich machen © Brevo
Unter CRM, kurz für Customer Relationship Management, versteht man die systematische Verwaltung von Leads und Bestandskund:innen. Das Ziel: Kund:innen glücklich machen und sie an das eigene Unternehmen binden. Für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement benötigen Sie ein CRM-System – manchmal auch CRM Software oder einfach nur CRM genannt.
Ein CRM hat viele verschiedene Aufgaben rund um die Kundenbetreuung, die alle darauf abzielen, die Bindung zwischen Ihnen und Ihren Kund:innen zu stärken. Als CRM-Aufgaben bezeichnet man also Dinge, die man mit einem CRM-System machen kann.
Doch die theoretischen Möglichkeiten, die Ihnen eine CRM Software bietet, nützen Ihnen nichts, wenn Sie daraus keine konkreten CRM-Maßnahmen ableiten. Solche Maßnahmen können unterschiedliche Ziele verfolgen: Manche dienen der Akquise neuer Kund:innen, andere der Betreuung Ihres Kundenstamms und wieder andere der Reaktivierung ehemaliger Kund:innen. Wir stellen Ihnen 4 CRM-Maßnahmen vor, die sich in der Vergangenheit bewährt haben.
1. Newsletter versenden
Eine CRM-Maßnahme, die sich für Kund:innen an jeder Station der Kundenreise anbietet, ist der Versand von Newslettern. Denn Newsletter sind echte Alleskönner. Zunächst einmal können Sie mit einem Newsletter-Anmeldeformular qualifizierte Leads generieren. In ein solches Formular tragen Interessent:innen ihren Namen, ihre E-Mail-Adresse und gegebenenfalls weitere Details wie Interessen ein. Für Sie bedeutet das: Diese Personen sind grundsätzlich daran interessiert, mehr Informationen zu Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten zu erhalten. Das ist doch schon einmal ein guter Start!
Allein aus Datenschutzgründen sollten Sie bei der Newsletter-Anmeldung auf die Double-Opt-in-Methode setzen. Das heißt, wenn sich ein Kontakt für Ihren Newsletter anmeldet, muss er diese Anmeldung nochmals bestätigen – beispielsweise per Klick auf einen Link in der E-Mail. So stellen Sie sicher, dass sich die Person auch wirklich für Ihre Angebote interessiert.
Auch für die Stärkung der Kundenbindung sind Newsletter sehr gut geeignet. Halten Sie Ihre Kund:innen auf dem Laufenden, was neue Produkte, Unternehmens-News oder Rabattaktionen angeht. So bleiben Sie Ihrer Kundschaft stets im Hinterkopf und motivieren sie zu wiederkehrenden Käufen.
Sie sind noch auf der Suche nach dem passenden Newsletter Tool? Wir haben 13 Newsletter Softwares für Sie verglichen.
2. Automatisierte Mailings verschicken
Auch unsere zweite CRM-Maßnahme stammt aus dem Bereich des E-Mail Marketings: Automatisierte E-Mail Workflows. Darunter versteht man E-Mails, die automatisch versendet werden, sobald bestimmte Bedingungen erfüllt sind. So können Sie zum Beispiel einen E-Mail Workflow erstellen, der besagt: Jedes Mal, wenn sich jemand für Ihren Newsletter anmeldet, soll er eine Willkommens-Mail erhalten. Das stellt neue Leads, die sich gerade für Ihren Newsletter angemeldet haben, zufrieden – schließlich melden sich diese nicht grundlos für Ihre Mailings an, sondern, weil sie von Ihrem Unternehmen hören wollen. Eine nette Willkommens-Mail lässt sich kinderleicht automatisieren und vermittelt Interessent:innen außerdem ein Gefühl der Wertschätzung. Besser kann eine Kundenbeziehung nicht anfangen, oder?
Auch, wenn es um das Halten von Stammkund:innen und die Reaktivierung inaktiver Kund:innen geht, können Ihnen automatisierte Mailings kräftig unter die Arme greifen. Geburtstags-E-Mails, die am Geburtsdatum Ihrer Kontakte versandt werden und Rabatt-Coupons enthalten, machen glücklich und motivieren zum Kauf. Denn so zeigen Sie Ihren Kund:innen, dass Sie an sie denken – und wer freut sich nicht über Geburtstagsglückwünsche?
Einen ähnlichen Effekt haben Mailings, die versandt werden, wenn Ihre Kontakte in einem gewissen Zeitraum nichts mehr gekauft haben. Zeigen Sie ihnen, dass sie Ihnen nicht egal sind und gewinnen Sie Ihre Kund:innen mit personalisierten Angeboten und Gutscheinen wieder zurück!
Mit Marketing Automation versenden Sie immer die richtige Botschaft zur richtigen Zeit.
3. Loyalitätsprogramme
Loyalitätsprogramme, wie zum Beispiel Treuepunkte, die sich in Prämien umtauschen lassen, eignen sich ebenfalls hervorragend dafür, Bestandskund:innen bei Laune zu halten. Damit geben Sie Ihrer Kundschaft einen Anreiz, in Zukunft erneut bei Ihnen und nicht etwa bei der Konkurrenz einzukaufen. Somit können Loyalitätsprogramme auch dafür sorgen, dass Sie weniger inaktive Kund:innen haben, die Sie später reaktivieren müssen.
Doch nicht nur mit Bonuspunkten können Sie Ihre treuen Kund:innen belohnen. Wie wäre es, wenn Sie ihnen eine Jahrestags-E-Mail schicken – zum Beispiel ein Jahr nach der Anmeldung zu Ihrem Newsletter? Dieser Mail können Sie, ähnlich einer Geburtstags-Mail, einen Gutschein für Ihren Online Shop oder eine Einladung zu einem exklusiven Event hinzufügen. So zeigen Sie Ihren Kund:innen, dass diese mehr sind als nur anonyme Käufer:innen.
4. Personalisierte Angebote
Wie E-Mail Marketing ist auch eine personalisierte Kundenansprache eine der effektivsten CRM-Maßnahmen, denn sie kann an allen Punkten des Kundenlebenszyklus eingesetzt werden. Wie? Zum einen können Sie mit personalisierten Angeboten Leads zum Abschluss eines Deals bringen.
Damit sich ein:e Interessent:in für ein Produkt oder eine Dienstleistung entscheidet, muss ihm oder ihr klar werden, welchen Mehrwert das für sie hat. Ein CRM-System hilft Ihnen dabei, diesen Mehrwert für einzelne Kund:innen herauszustellen. Auf Grundlage von gebündelten Kundendaten wie Standort und Interessengebiete können Sie herausfinden, was Ihre Leads wollen. Diese Information kann Ihr Vertriebsteam wiederum nutzen, um Interessent:innen Angebote zu machen, die extra auf sie zugeschnitten sind.
Tipp: Kombinieren Sie gleich mehrere CRM-Maßnahmen, indem Sie personalisierte Newsletter verschicken.
Doch nicht nur neue Kund:innen wollen maßgeschneiderte Angebote. Auch Ihren Bestandskund:innen sollten Sie nicht einfach wahllos eine Produktpalette nach der anderen anbieten und hoffen, dass schon ein passendes Produkt dabei sein wird. Machen Sie sich stattdessen alle Daten zunutze, die Sie über Ihre Kund:innen haben und erstellen Sie Kundensegmente. Ein:e Kund:in hat im Newsletter-Anmeldeformular angegeben, sich besonders für Technik zu interessieren? Dann empfehlen Sie in einem Ihrer nächsten Mailings doch Ihre neuesten Technik-Gadgets.
Das funktioniert übrigens auch für solche Kund:innen, die schon lange nicht mehr bei Ihnen eingekauft haben. Konsultieren Sie Ihr CRM, schauen Sie sich alle verfügbaren Kundeninformationen an und versuchen Sie anschließend, sie mit personalisierten Angeboten zurückzugewinnen.