Personalisierte E-Mails im Customer Lifecycle

Ein potenzieller Kunde läuft auf dem Weg nach Hause an einem Schaufenster vorbei und sieht dabei ein interessantes Produkt. In der Straßenbahn googelt er die Webseite des Unternehmens. Das Produkt weckt sein Kaufinteresse und er trägt deshalb seine E-Mail-Adresse in das Newsletter-Formular ein, weil er dort zehn Prozent sparen kann. Doch dann muss er aussteigen und packt deshalb das Handy in den Rucksack. So oder so ähnlich beginnen jeden Tag Tausende Customer Journeys. Laut einer Studie der Wavemaker GmbH benötigen Konsumenten im Durchschnitt 5,6 Kontaktpunkte, bevor sie ihre finale Kaufentscheidung treffen [1]. Doch wie sieht eine Customer Journey überhaupt aus? Welche Touchpoints sind ausschlaggebend? Wie können möglichst viele dieser Kontaktpunkte automatisiert im E-Mail-Marketing begleitet werden? Und warum steigern personalisierte Shopping-Erlebnisse die Kaufabschlüsse und sorgen für eine bessere Kundenbindung? Diese und weitere Fragen rund um den Customer Lifecycle im E-Mail-Marketing beantwortet dieser Beitrag.

Customer-Lifecycle-Konzept hilft bei der Kampagnenführung
Auf dem Weg zur nächsten Kaufentscheidung beschreibt der Customer Lifecycle die einzelnen Schritte, die ein Kunde durchläuft, bis er ein Produkt kauft, es nutzt, hoffentlich wieder kauft und eine Bindung zu der Marke entwickelt. Im Customer-Relationship-Management (CRM) wird dieses Konzept genutzt, um die automatisierte Kampagnenführung – insbesondere im E-Mail-Marketing – zu steuern.

Den Nutzer an jedem Touchpoint sinnvoll begleiten

Dazu werden zunächst verschiedene Touchpoints definiert, die eine automatische E-Mail auslösen können. Initiator der Welcome-Mail ist beispielsweise das Absenden des Registrierungsformulars. Überlegen Sie, welche Informationen oder Inspirationen ein Nutzer in der jeweiligen Situation benötigt und setzen Sie hier auf so viele personalisierte Elemente wie möglich. Einer Studie zufolge geben 72 Prozent der Verbraucher an, die Personalisierung von Nachrichten sei eine Grundvoraussetzung dafür, in Interaktion mit einem Unternehmen zu treten [2]. Doch womit sollte am besten begonnen werden und wie kann man sinnvoll vorgehen?

Grundlage: Dynamisch ausgespielte Produktempfehlungen

In kommerziellen E-Mails und Newslettern geht es letztlich um das Verkaufen. Daher ist die personalisierte Anzeige von Produkt-empfehlungen relevant für fast jede E-Mail und jeden Newsletter. Umfasst das digitale Sortiment im Onlineshop eine sehr große Anzahl an Artikeln, kann über das statische Ausspielen von Produkten in E-Mails nicht genügend Relevanz erzeugt werden.

Anstatt allen Kunden dasselbe anzupreisen, empfiehlt die personalisierte Produktanzeige jedem Kunden die für ihn individuell relevanten Artikel. In Newslettern kann dieses Element oft unter Überschriften wie „Unsere Empfehlung für Sie“ oder „Für Sie ausgesucht“ entdeckt werden.

- Abb 1: Personalisierte Produktanzeige: Unsere Empfehlungen für Sie -

 

KI und Regelwerke steuern die Produktempfehlungen

Doch wie funktioniert die personalisierte Produktempfehlung? Das intelligente Ausspielen von Produkten benötigt eine Software, die sowohl mit dem Onlineshop als auch dem E-Mail-Marketing-Tool verbunden ist. Oft handelt es sich um zusätzliche Newsletter-Bausteine einer Recommendation Engine oder einer Customer-Data-Plattform. Das Verhalten der Nutzer im Onlineshop wird analysiert und Produktempfehlungen werden mittels künstlicher Intelligenz und voreingestellten Regeln ausgespielt. Was sich zunächst komplex anhört, ist überraschend einfach, denn die Recommendation Engine errechnet die personalisierte Produktempfehlung sowieso bereits für die Anzeige im Onlineshop und überträgt diese nun lediglich in den Newsletter.

Auch einfache Empfehlungsregeln zeigen Erfolge

Einmal aufgesetzt, können bereits mit simplen Regeln für Produkt-empfehlungen Erfolge erzielt werden. Beispiel: Die Regel zeigt sechs Produkte an, die der Nutzer zuvor angeklickt hatte, ohne sie gekauft zu haben. Falls für diesen Nutzer keine oder nicht genügend Klickdaten vorliegen, zeigt sie die derzeitigen Onlineshop-Bestseller an.

Eine solche Logik birgt viele Vorteile: Beispielsweise müssen Bestseller nie wieder manuell herausgesucht werden, da die künstliche Intelligenz immer die aktuell meistverkauften Produkte anzeigt. Gerade automatisierte E-Mails sollten eine längere Zeit ohne weitere Intervention laufen können. Gleichzeitig haben nun viele Nutzer eine relevantere Produktanzeige, was sich nachweislich in höheren Klickraten und mehr Umsatz zeigt. Einmal eingestiegen, kann das Regelwerk kontinuierlich erweitert werden und die künstliche Intelligenz in immer komplexeren Use Cases genutzt werden.

Die Onboarding-Journey

Welcome-E-Mails gehören zu den erfolgreichsten E-Mails im Customer Lifecycle. Gerade erst hat sich der Kunde für den Newsletter registriert – häufig mit dem Versprechen eines Gutscheins. Er wartet förmlich auf die erste E-Mail. Entsprechend sind die Öffnungsraten meist sehr hoch. Dies ist eine großartige Chance, die eigene Marke und Produkte vorzustellen.

Sechs Tipps für die erste Willkommens-E-Mail

Wie kann eine erfolgreiche erste Willkommensmail erstellt werden? Die folgenden Tipps helfen beim Einstieg.

1. Auf ansprechende Gestaltung achten

Die Welcome-Mail sollte entsprechend der eigenen Brand-Guidelines ansprechend gestaltet sein. Einen ersten Eindruck macht man eben nur einmal – dies gilt auch für E-Mails.

2. Eine herzliche Ansprache

Der Text sollte nicht zu lang sein, vor allen Dingen aber herzlich formuliert werden und das Versprechen wiederholen, das mit dem Newsletter verbunden ist.

3. Den Gutschein oben einbauen

Viele Nutzer warten auf die E-Mail wegen des versprochenen Gut- scheins. Bauen Sie den Gutschein-Code deshalb gut sichtbar in den ersten Text ein oder erstellen Sie ein schönes, grafisch gestaltetes Gutscheinmodul. Die Gutscheinbedingungen sollten gut erkennbar und transparent formuliert sein.

4. Persönliche Produktempfehlung einbauen

Die meisten Nutzer haben sich im Onlineshop umgesehen, bevor sie sich für den Newsletter angemeldet haben. Stellen Sie die Regeln des Produktempfehlungsmoduls so ein, dass der Nutzer die zuvor betrachteten Produkte erneut sieht und ergänzen Sie diese mit Onlineshop-Bestsellern oder Artikeln, die zu den Gutscheinbedingungen passen (beispielsweise, wenn ein Mindestbestellwert erreicht werden muss).

5. Chance nutzen und Daten sammeln

Nutzen Sie die hohe Öffnungsrate der Willkommensmail und fragen Sie den Kunden über ein Preference Center nach seinen Interessen. Dies ist ein kleines strukturiertes Formular, in dem der Kunde seine Vorlieben anklickt. Die Ergebnisse können wiederum gleich für Personalisierungen der nächsten E-Mails genutzt werden.

6. Hilfe und nützliche Informationen anbieten

Zum Schluss geben Sie dem Kunden alles mit, was hilfreich für das Shopping-Erlebnis sein kann, beispielsweise die eigene Kundennummer oder der Kundenkarten-Code, die Adresse der nächsten Filiale oder die Nummer der Service-Hotline.

- Abb 2: Bausteine einer Willkommens-E-Mail. -

 

Eine Willkommensserie daraus machen

Am Anfang der Kundenbeziehung ist die Aufmerksamkeit und damit auch die Anzahl der Newsletter-Einwilligungen, Öffnungsraten und Klickraten besonders hoch. Deshalb bietet es sich an, aus der Welcome- E-Mail eine Serie zu gestalten, wenn die Inhalte entsprechend relevant sind. Doch was sind relevante Inhalte und wie wird die Journey am besten gesteuert?

Vier Tipps für das Journey-Design

1. Käufer und Nicht-Käufer unterscheiden

Hat ein Kunde gerade erst gekauft und dabei vielleicht auch den Gutschein genutzt, macht es wenig Sinn, gleich wieder auf einen erneuten Kauf hinzuwirken. Es gibt nur wenige Branchen, in denen Kunden jede Woche oder mehrmals im Monat einkaufen. Sinnvoller ist es, die Journey in Richtung relevanten Content und Engagement zu lenken. Eventuell kann die Willkommensserie für diese Gruppe auch abgebrochen und in den normalen, ebenfalls personalisierten Regel-Newsletter überführt werden.

2. Weitere Inspiration senden

Für die Nicht-Käufer kann die zweite und dritte E-Mail weitere Inspi- rationen zeigen. Beispielsweise können ausgewählte Lieblingsprodukte anderer Kunden vorgestellt, die eigenen Produktkategorien angeteasert, Blogartikel zu den angeklickten Kategorien eingebunden, die Regeln der Produktempfehlungen nochmals angepasst oder Hintergründe zum Unternehmen dargestellt werden.

3. Den Gutschein weiter bewerben

Eine Analyse des WMF-Kundenclubs im Jahr 2021 hat ergeben, dass über 70 Prozent der eingelösten Welcome-Gutscheine am ersten Tag genutzt werden [3]. Dennoch gibt es auch nach zwei Wochen noch viele Einlösungen. Diese mögliche spätere Conversion sollte nicht verschenkt und deshalb weiterhin auf den Gutschein aufmerksam gemacht werden. Hierbei ist wichtig, dass nur jene Kunden, die den Gutschein noch nicht eingelöst haben, dieses Modul angezeigt bekommen oder eine weitere Erinnerungsmail dazu erhalten.

4. Den Nicht-Käufern eine letzten Push geben

Für die letzte E-Mail der Serie wird eine starke Betreffzeile gewählt. Sie soll der letzte Push sein, einen Kauf in Erwägung zu ziehen, bevor der Gutschein abläuft. Ein Beispiel könnte sein: „Und was machen Sie mit Ihren 10 Euro, Frau Schmidt? Ihr Gutschein läuft bald ab.“

Personalisierung für Retargeting-E-Mails

Beim E-Mail-Retargeting werden Nutzer der eigenen Webseite, die ein bestimmtes Produkt oder mehrere Produkte einer Kategorie angeklickt haben, im Nachgang noch einmal gezielt per E-Mail angesprochen. Dies geht selbstverständlich nur, wenn eine entsprechende E-Mail- Einwilligung von diesem Nutzer vorliegt. Technisch funktioniert dies über ein Modul der Recommendation Engine. Sie erlaubt es per Regelwerk zu definieren, welche Onlineshop-Kategorien oder Produkte auf das Event „Klick ohne Check-out“ überprüft werden sollen und sendet entsprechende Listen an das E-Mail-Tool.

Personalisierung bedeutet, über die Situation des Kunden nachzudenken Es geht hier um einen Shop-Besucher, der sich einige Seiten und Produkte im Onlineshop angesehen hat und schließlich unverrichteter Dinge wieder gegangen ist. Was ist geschehen? Man kann davon ausgehen, dass ein grundsätzliches Kaufinteresse an diesen Produkten bestand, denn die wenigsten Menschen verbringen ihre Freizeit ohne Grund in Onlineshops.

Die zehn häufigsten Kaufabbruchgründe:

1. Hohe zusätzliche Kosten, beispielsweise Versandkosten
2. Lieferzeit ist unklar oder dauert zu lange
3. Rückgabe-Richtlinien oder -kosten sind unklar
4. Ein zusätzliches passendes oder gewünschtes Produkt wurde nicht gefunden
5. Produkt hat keine oder schlechte Bewertungen
6. Nutzer wurde abgelenkt, hatte keine Zeit mehr
7. Nutzer hat die Übersicht verloren
8. Nutzer hat woanders günstiger gekauft
9. Nutzer hat Interesse und informiert sich anderswo weiter
10. Nutzer braucht persönliche Beratung, geht in einen Laden

Zusammenspiel von Retargeting-E-Mail und Onlineshop

Auf dem Weg zur Kaufentscheidung kann die Retargeting-E-Mail ein wichtiger Touchpoint sein, um den Kunden zu informieren, zu inspirieren und in seiner Entscheidung zu festigen.

Bei so vielen verschiedenen Abbruchgründen ist es sinnvoll, ein gutes Zusammenspiel zwischen Retargeting-Mail und Onlineshop- Informationen zu orchestrieren. Wenn ein Nutzer zum Beispiel den Kaufvorgang überfordert abbricht, macht es keinen Sinn, ihn mit einer Retargeting-Mail an die gleiche Stelle des Onlineshops zurückzusenden. Es sollte nicht gezögert werden, für diese E-Mails eigene Landingpages zu erstellen: Das ist kundenfreundlich und hilft bei der Conversion.

- Abb 3: Retargeting-E-Mail mit passendem Kaufberater im Onlineshop. -

 

Sechs Tipps für die Retargeting-E-Mail

Die Retargeting-E-Mail ist die zweite Chance, den Besucher zum Kauf zu bewegen. Doch wie kann am besten auf die verschiedenen Kundenbedürfnisse und Abbruchgründe eingegangen werden? Die folgenden sechs Tipps können bei der Gestaltung helfen und den User überzeugen, auf den Onlineshop zu klicken.

1. Emotionen ansprechen

Bei unentschlossenen Usern kann eine emotionale Aussage manchmal mehr bewirken als viele sachliche Argumente. Beispiel: „Braten wie ein Profi. Genießen Sie das Gefühl einer Profiküche mit Qualitäts- Pfannen von WMF.“

2. Das Produkt erneut zeigen

Für User, die einfach nur abgelenkt waren, kann es genügen, die dyna- mische Produktanzeige auszuspielen.

3. Versandzeitpunkt optimieren

Beim Retargeting ist es sinnvoll, die Frage zu stellen, wann der User genügend Zeit hat, sich mit dem Abschluss des Kaufvorgangs und der -entscheidung zu beschäftigen. Ist es eher abends auf der Couch, morgens direkt nach dem Aufstehen oder auf dem Weg zur Arbeit? Hier kann mit A/B-Tests gearbeitet werden. Manche E-Mail-Tools erlauben auch einen individuell optimierten Versandzeitpunkt.

4. Kaufgründe nochmals auflisten und versichern

Auch die Darstellung der wichtigsten Kaufargumente oder Produkt- features kann hilfreich sein. Sinnvoll sind zudem Testimonials und Bewertungen.

5. Hindernisse aus dem Weg räumen

In dieses Themenfeld gehören Informationen über die Versandkosten, die Lieferzeit, Möglichkeiten der Rücksendung oder Garantie- zeiten.

6. Hilfe und Support anbieten

„Noch Fragen? Rufen Sie uns an, schreiben Sie uns im Chat oder besuchen Sie uns in der Filiale, wir sind für Sie da.“ Ein personalisiertes Modul ist hier die Anzeige der nächsten Filiale. Die Adresse wird auf der Basis der letzten Versandadresse, dem letzten Filialkauf oder der angegebenen Lieblingsfiliale ausgespielt.

Recent Purchase

Cross-Sell-E-Mails sind eine einfache Art, dem Kunden weitere Produkte aus dem eigenen Sortiment vorzuschlagen. Die Marke ist bekannt, der Kauf noch in frischer Erinnerung und eine Kundenbeziehung ist nun etabliert. Hinzu kommt, dass E-Mails aufgrund von nun vorhandenen Daten leicht zu personalisieren sind. So können Cross-Sell-E-Mails hohe Öffnungsraten erreichen.

Dem Kunden echten Mehrwert liefern

Machen Sie sich Gedanken, welches weitere Angebot Ihrem Kunden echten Mehrwert liefert und wie eine solche E-Mail am besten automatisiert und strukturiert werden kann. Führt der Onlineshop sehr unterschiedliche Produktkategorien und viele Produkte, kann dies zu einigem Aufwand führen. Hier gilt es zuerst zu überlegen, welche Produkte sich für Cross-Selling am besten eignen. Ideal sind Vorschläge, die das zuerst gekaufte Produkt noch besser machen. Beispiele hierfür sind zusätzliche Aufsätze für eine Küchenmaschine oder schickes Zubehör zu einer Kaffeemaschine. Tipp: Versuchen Sie die Struktur der E-Mails zu vereinheitlichen, um den Betreuungsaufwand zu minimieren.

Den richtigen Zeitpunkt wählen

Kunden benötigen mehrere Touchpoints, bevor eine Kaufentscheidung getroffen wird. Daher macht es Sinn, Cross-Sell-Produktvorschläge an verschiedenen Stellen zu platzieren. Solche Bausteine passen beispielsweise gut in eine Warenkorbabbrecher-Mail, in die Retargeting-E-Mail, aber auch in Bestellbestätigungen. Diese dynamischen Produktvorschläge werden oft angezeigt unter Headlines wie „Das passt dazu“ oder „Andere Kunden kauften auch“.

Sechs Bausteine für die Cross-Sell-E-Mail

Die Cross-Sell-E-Mail nach abgeschlossenem Kauf bietet im Gegensatz zu den Bausteinen der anderen E-Mails mehr Gelegenheit für ausführlichere Erklärungen und Inspiration. So können Sie die E-Mail strukturieren:

1. Gratulieren Sie dem Kunden zu seiner guten
2. Geben Sie Tipps zur Nutzung des gekauften Produkts: „So starten Sie am besten“ oder platzieren Sie den Link zur
3. Bieten Sie weiteren passenden Content an, zum Beispiel Rezepte, Videos oder redaktionelle Texte.
4. Schlagen Sie über die dynamische Produktanzeige passende Cross- Sell-Produkte vor („Das passt dazu“).
5. Bauen Sie eine weitere dynamische Produktanzeige ein, die auf der Browsing-Historie und anderen bekannten Kundendaten basiert („Das könnte Sie auch interessieren“).
6. Bauen Sie einen Serviceteil ein, falls noch Fragen da sind.

Retention

Eine Reaktivierungs-, Win-Back- oder Re-Engagement-Kampagne hat das Ziel, einen inaktiven Kunden in die aktive Kundenbasis zurückzubringen.

Die Zielgruppe definieren

Um zu definieren, wer die Win-Back-Kampagne erhalten soll, wird in der Regel ein bestimmter Zeitraum der Inaktivität festgelegt. Um zu entscheiden, ab wann eine Win-Back-Kampagne infrage kommt, sollte die reguläre Kauffrequenz für die eigene Kundenbasis bekannt sein. Inaktivität muss nicht unbedingt nur die Kauffrequenz in Betracht ziehen: Hat ein Kunde seit Längerem nicht gekauft, liest aber regelmäßig die Newsletter, ist er nicht unbedingt inaktiv. Die Zielgruppendefinition kann bei einfachen Regeln beginnen und zu komplexeren Scoring- Algorithmen weiterentwickelt werden.

Rabatt-Gutscheine

Win-Back-E-Mails arbeiten oft mit Rabatt-Gutscheinen. Rabatte wirken sich einerseits auf die Marge und andererseits auf die Conversion Rate aus. Hier stellt sich die Frage, welche Art von Rabatten oder Zugaben am besten konvertieren und welche Rabatthöhe die richtige ist. Hinsichtlich der Höhe macht es Sinn, zumindest eine einfache Kundenwert- Segmentierung durchzuführen, um so den Einfluss auf die Marge zu steuern. Bei den Rabattarten hilft nur das Experimentieren mit A/B- Tests.

Acht Tipps für die Retention-E-Mail

1. Zeit in die Zielgruppendefinition investieren
2. Gute Betreffzeile wählen, am besten A/B testen
3. E-Mail kurz und einfach halten
4. Rabattarten und Zugaben testen
5. Eine Serie daraus machen
6. Dringlichkeit erhöhen
7. Personalisierte Produktvorschläge einbauen
8. Automation zumindest saisonal anpassen

Loyalty-E-Mails

Viele Unternehmen haben Kundenbindungsprogramme. Dahinter steckt die Idee, dass es deutlich weniger kostet, einen bestehenden Kunden zu binden, als einen neuen zu gewinnen. Über verschiedene Mechaniken belohnt es den Kunden für wiederholende Käufe und beeinflusst zukünftige Kaufentscheidungen – meist auch über eine emotionale Komponente. Es gibt vielfältige Angebote wie das klassische Punktesammeln, das Erreichen von Statusvorteilen oder Zugang zu exklusivem Content. Je nachdem, welches Programm genutzt wird, ergeben sich jeweils andere Trigger-Momente, die im Customer Lifecycle genutzt werden können.

Hier sind einige Beispiele, die eine zukünftige Kaufentscheidung beeinflussen können:

• „Herzlichen Glückwunsch zum Wir haben einen Gutschein für dich.“
• „Du möchtest exklusive Vorteile? Sammle noch 100 Punkte und erhalte den Premiumstatus.“
• „Deine Punkte verfallen bald. Jetzt noch bis September einlösen.“
• „Danke für deine Treue, hier kommt eine besondere Überraschung.“
• „Herzlichen Glückwunsch zum Premiumstatus. Jetzt neue Vorteile nutzen.“

Die Beispiele zeigen, dass ein Loyalty-Programm immer wieder neue Kommunikationsanlässe liefert. Im Zusammenspiel mit emotionalem Content und intelligentem Kampagnenmanagement kann sich dies zu einem starken Bindungstool entwickeln.

Einstieg in die horizontale Personalisierung

Der Aufbau eines Customer-Lifecycle-Programms kann zu vielen verschiedenen Trigger-E-Mails führen. Diese Lifecycle-E-Mails werden vom Kunden selbst angestoßen und begleiten ihn bei wichtigen Punkten des Kaufentscheidungsprozesses – und darüber hinaus. Häufig kommt es vor, dass die Trigger-Kommunikation unabhängig vom Regel-Newsletter läuft. Der Kunde ist also parallelen Kommunikationssträngen ausgesetzt, die nichts voneinander wissen.

Die Brücke zwischen Lifecycle-Kommunikation und Regel-Newsletter Die horizontale Personalisierung soll hier die Brücke schlagen zwischen automatisierter Lifecycle-Kommunikation und dem Regel- Newsletter. Dazu werden im Regel-Newsletter personalisierte Bausteine eingebaut, die die Messages aus den Automationen wiederholen. Bei der Geburtstagsautomation kann beispielsweise die Einlösung des Geburtstagsgutscheins noch weitere Male im Regel-Newsletter beworben werden. Dies hat gleich mehrere Vorteile: Zum einen verschafft es dem Geburtstagsgutschein mehr Werbefläche, ohne noch mehr E-Mails zu versenden, zum anderen wird der Regel-Newsletter durch die Personalisierung relevanter für den Kunden [4].

- Abb 4: Horizontale Personalisierung der Geburtstags-Journey. -

 

Fazit

Das Customer-Lifecycle-Konzept steuert die automatisierte Kampagnen- führung im E-Mail-Marketing. Nutzer werden an jedem Touchpoint mit Informationen und Inspirationen sinnvoll und personalisiert begleitet. Der Kunde selbst triggert die Ausspielung der E-Mails und erhält sie damit individuell zum richtigen Zeitpunkt. Grundlage dafür, die Trigger zu erhalten und Journeys aufsetzen zu können, sind die passende Technik sowie gut sortierte Kundendaten. Die vielen Praxistipps in diesem Artikel zeigen jedoch, dass ein erfolgreiches Lifecycle-Marketing kein Technikprojekt ist: Nachhaltiger Erfolg liegt in exzellentem Content und der ständigen Optimierung von Journeys. Welche Inhalte braucht mein Kunde, um in seiner Kaufentscheidung weiterzukommen? Personalisierte Kommunikation lebt vor allen Dingen von der Gestaltung von jederzeit abrufbarem und aktuellem Content, der Optimierung von Regeln, dem Lernen aus A/B-Tests, dem Design und der ständigen Steuerung der Journeys.

 

Literatur

(1)Dies zeigt sich im „5 Jahre WAVEMAKER Momentum”-Report der Purchase Journey-Datenbank von WAVEMAKER, die insgesamt 000 individuelle Journeys aus Deutschland beinhaltet. Wavemaker GmbH (2019): Auswertung von 75.000 deutschen Purchase Journeys zeigt: Markenpräferenzen spielen in der Kaufentscheidung eine wichtige Rolle. – https://www.pressebox. de/inaktiv/wavemaker-gmbh/Auswertung-von-75-000-deutschen-Purchase- Journeys-zeigt-Markenpraeferenzen-spielen-in-der-Kaufentscheidung-eine- wichtige-Rolle/boxid/940564 – Zugriff 12.08.2022

(2)Wright, (2020): Personalized marketing in a competitive environment for brands and e-commerce retailers. – https://www.smartinsights.com/ecommerce/ web-personalisation/consumers-personalized-marketing-engagement/ – Zugriff 12.08.2022

(3)Quelle: Datenanalyse des WMF Kundenclubs: Im August 2021 wurden 000 eingelöste Welcome-Gutscheine der letzten 30 Monate nach Einlösezeitraum ausgewertet.

(4)Quelle: Horizontale Personalisierung des Geburtstagsgutscheins bei Das Konzept entstand in Zusammenarbeit mit der Defacto GmbH.

Weiterführende Literatur

Campaign Monitor (2019): Effective Email Marketing for Each Stage of the Customer Lifecycle. – https://www.campaignmonitor.com/blog/email-

marketing/effective-email-marketing-for-each-stage-of-the-customer-lifecycle/ – Zugriff 31.08.2022

Devaney, E. (2022): 10 Great Examples of Welcome E-Mails for New Customers & Employees. – https://blog.hubspot.com/marketing/welcome-email-examples – Zugriff 31.08.2022

Kiefer, J. (o. J.): Wie man durch dynamische Personalisierung im Newslettering die Customer Experience nachhaltig optimiert und den Umsatz langfristig steigern kann –. https://www.defacto.de/wie-man-durch-dynamische- personalisierung-im-newslettering-die-customer-experience-nachhaltig-optimiert- und-den-umsatz-langfristig-steigern-kann/ – Zugriff 31.08.2022

Kirsch, K. (2021): The Complete Guide to Lifecycle Marketing. – https://blog. hubspot.com/marketing/lifecycle-marketing – Zugriff 31.08.2022

Serrano, St. (2022): Complete List of Cart Abandonment Rate Statistics:

2006-2022. – https://www.barilliance.com/cart-abandonment-rate-statistics/ – Zugriff 31.08.2022