Fokus auf Bestandskunden - sechs Tipps zur Entlastung des Marketingbudgets

Angesichts der aktuellen Konsumzurückhaltung bei gleichzeitig steigenden Kosten durch Inflation und Energiekrise, steht bei vielen Shopbetreibern Sparen auf dem Programm. Doch ohne Marketing geht es im Onlinehandel nicht. Eine kluge Strategie, um die unter Druck geratenen Budgets zu schonen, ist der Fokus auf Bestandskundenmarketing. Damit können Shops den Customer Lifetime Value (CLV) steigern und die hohen Kosten für die Neukundengewinnung kompensieren. Das große Wissen über die Bestandskunden erlaubt zudem eine zielgerichtete und höchst relevante Ansprache.

Ist ein Kunde erst einmal gewonnen, ist seine Reaktivierung leichter und kostengünstiger als einen Neukunden zu gewinnen. Diese Tatsache sollten sich Marketingverantwortliche zu Nutze machen – gerade in schwierigen Zeiten. Ein weiterer Vorteil: In der Regel haben Shops bereits viele Informationen über Bestandskunden, die genutzt werden können, um ihnen wirklich relevante Produkte anzubieten. Hier die wichtigsten Maßnahmen, um das Umsatzpotenzial von Bestandskunden auszuschöpfen:

1. Reaktivierung von Bestandskunden

Die Reaktivierung von Bestandskunden durch personalisierte und auf ihre Interessen zugeschnittene Produktempfehlungen und Angebote ist meist ohne Zusatzkosten umsetzbar. Anhand der Bestellhistorie und des Klickverhaltens können Shopbetreiber erkennen, welche Vorlieben und Interessen der Kunde hat. Bevorzugt der Bestandskunde beispielsweise bestimmte Sortimente, Marken oder Styles (Kinderbekleidung, nachhaltige Marken oder oversized Looks) kann eine auf diese Präferenzen zugeschnittene Startseite mit Produktempfehlungen aus diesen Bereichen vielleicht zum Kauf animieren – und Zusatzumsätze liefern. Auch Rabatte zur Lieblingsmarke oder -Kategorie sollten unbedingt prominent im Shop platziert werden.

2. Loyalty-Programme für treue Kunden

Bestehende Kunden, die aber vielleicht schon länger nicht mehr gekauft haben, können mit individuellen Rabatten oder Aktionen in den Shop zurück gelockt und gezielt zum Kauf geführt werden. Denkbar sind spezielle Treueprogramme oder auch eine Kundenkarte. Diese sollten immer gut sichtbar im Shop dargestellt werden – inklusive niedrigschwelliger Anmeldemöglichkeiten. Regelmäßige Updates halten den Nutzer auf dem Laufenden und stellen klar den Mehrwert für den User heraus. Denn nur, wenn der Kunde den Nutzen für sich erkennt, ist er im Gegenzug bereit, seine Daten preiszugeben.

3. Persönliche Begrüßung für mehr Kundenbindung

Wird der Kunde im Shop mit einer persönlichen Ansprache nach dem Motto „Hallo Markus, schön, dass du das bist“ begrüßt, zeigt das Wertschätzung für ihn. Kann der Shop die Ansprache zusätzlich noch mit einem auf die Kundenwünsche abgestimmten Produktangebot verknüpfen, entsteht auch gleich ein Kaufanreiz. Mit weiteren Teasern wie z.B. „Hier ist die neue Sommerkollektion Deiner Lieblingsmarke!“ oder „Kennst Du schon unsere nachhaltig produzierten Gartenmöbel?“ kann gezielt Interesse für bestimmte Sortimente und Produkte geweckt werden. Diese kleinen Maßnahmen tragen nicht nur zu einer erhöhten Wohlfühlatmosphäre im Shop bei, sie können auch helfen, die Kundenbindung nachhaltig zu steigern.

4. Ein perfektes Einkaufserlebnis minimiert Kaufabbrüche

Kaufabbrüche sind für jeden Shopbetreiber ärgerlich. Sie zu verringern ist über eine Verbesserung des Einkaufserlebnisses möglich. Denn – vorausgesetzt, das Sortiment ist attraktiv und die Preise sind mit dem Wettbewerb vergleichbar – entscheidet die Qualität des Sich-Wohlfühlens im Shop, darüber, ob der Kauf abgeschlossen wird oder nicht. Personalisierung spielt hier eine Schlüsselrolle: Relevanz und Usability können z.B. über die Menüführung verbessert und an die Präferenzen des Kunden angepasst werden. Wichtige Menüpunkte (z.B. Damenbekleidung) rücken dann nach vorne, irrelevante Kategorien wandern nach hinten oder werden direkt ausgeblendet. Genauso können auch Kategorieseiten umsortiert werden und Produkte der favorisierten Marke oder mit einem bestimmten Attribut (z.B. nachhaltig) werden im Ranking weiter oben gelistet. Auch können Shops die bevorzugten Filter des Kunden, wie die Größe, die Passform etc., bereits setzen, um die Suche nach passenden Produkten zu erleichtern. Und falls der Kunde zunächst inspiriert werden möchte, können beispielsweise passende Outfit-Bundles empfohlen werden, und der User kann ganze Looks kaufen.

5. Niederschwelliger Checkout

Um die Wahrscheinlichkeit eines Kaufabbruchs zu verringern, sollte auch der Checkout optimiert und so vereinfacht werden, dass User bestenfalls mit einem Klick bestellen können. Bei Bestandskunden ist das leicht möglich, da Shopbetreiber die favorisierte Zahlungsmethode des Kunden und den bevorzugten Paketdienst sowie seinen Namen und Adresse kennen und bereits vorausgefüllt werden können. Gerade für mobile Käufe ist das ein echter Mehrwert, da lästiges Schreiben mit dem Smartphone entfällt.

6. Kundenbefragungen statt UX-Agentur

Bestandskunden liefern wichtige Insights für Shopbetreiber. Dieses Potenzial sollte nicht ungenutzt bleiben. Anstatt UX-Agenturen für die Weiterentwicklung des Shops zu beauftragen, können Shops einfach eine Umfrage unter ihren Stammkunden initiieren und beispielsweise ganz direkt nach ihrem Einkaufserlebnis fragen und um Verbesserungsvorschläge bitten. Daraus ergeben sich wertvolle Ideen für die kontinuierliche Optimierung des Shops – bestenfalls ohne dass externe Kosten entstehen.

Fokus auf langfristige Kundenbeziehungen lohnt sich

Bestandskunden sind das Rückgrat eines jeden Onlineshops. Sie regelmäßig mit relevantem Content anzusprechen, macht gerade in Krisenzeiten sehr viel Sinn - denn Bestandskundenmarketing ist weniger kostenintensiv als Neukunden zu gewinnen. Mit personalisierter Ansprache, Empfehlungen und hoher Relevanz können Shops den Wohlfühlfaktor ihrer Bestandskunden deutlich steigern. Nicht nur in Krisenzeiten lohnt es sich daher, diese Zielgruppe in den Fokus zu nehmen und eine langfristige Kundenbindung aufzubauen.