Kanäle in der Kundenkommunikation

E-Mails

E-Mails sind immer noch das beliebteste und meistgenutzte Kommunikationsmittel zwischen Unternehmen und Kunden – und das gilt sowohl in Deutschland als auch weltweit. Unternehmen sollten der E-Mail in ihrem Kommunikations-Mix also weiterhin hohe Priorität einräumen. Dabei gilt es zu beachten, daß die E-Mail als solches natürlich nicht neu ist, daß aber Unternehmen die E-Mail-Kommunikation trotzdem modernisieren müssen, um mit den aktuellen Erwartungen und Ansprüchen der Kunden Schritt zu halten.

Gerade in den letzten Jahren sind die Erwartungen der Kunden gestiegen. Wie sollen Unternehmen also per E-Mail mit ihren Kunden kommunizieren, so daß diese den Kontakt als positiv und hilfreich empfinden? Das ist besonders in der Marketing-Kommunikation eine entscheidende Frage.

Bei der Kommunikation mit Unternehmen, und besonders bei Marketing-Mailings gilt: Weniger ist mehr. Über ein Drittel der deutschen Empfänger erhalten lieber einmal pro Woche Werbe-E-Mails anstatt einmal pro Tag. Für knapp die Hälfte sind tägliche Mailings sogar ein Grund, einen Newsletter abzubestellen. US-amerikanische Verbraucher sind hier kontaktfreudiger – sie ziehen es vor, Mailings täglich statt einmal pro Woche zu erhalten.

„Der letzte Meter“ zur Kundschaft ist bei der E-Mail-Kommunikation oft die größte Herausforderung: Wie erreichen Unternehmen, daß ihre Mailings nicht mit einem Klick im Papierkorb landen, sondern tatsächlich geöffnet werden? Wenn die Nachricht von einer bekannten Marke oder Firma kommt und persönlich, relevant und professionell aufgemacht ist, erhöht dies die Chancen aufs „Gelesen werden“ ungemein. Umgekehrt sind unbekannte Absender, Irrelevanz oder gar Schreibfehler fast schon ein Garant dafür, daß Nachrichten ungelesen weggeklickt werden. Diese Erfahrung können die meisten sicher für sich selbst bestätigen.

Deutsche E-Mail-Nutzer nutzen häufig verschiedene E-Mail-Konten für unterschiedliche Angelegenheiten. So gaben über die Hälfte der Befragten an, daß sie eine separate E-Mail-Adresse für die E-Mail-Kommunikation mit Unternehmen nutzen. Damit wollen sie Spam oder andere unerwünschte E-Mails von denen von beispielsweise Freunden und Familie getrennt halten. Um so wichtiger ist es für Unternehmen, daß sie ihre Kunden mit gelungener E-Mail-Kommunikation positiv ansprechen und so auch von ihren Produkten überzeugen. (vgl. TWILIO, „Messaging Engagement Report 2020“, 2020)

 

Internet

Das Internet ist in der heutigen Zeit zu einem vollkommen normalen Informations- und Kommunikationskanal zwischen Unternehmen und Kunden geworden. Damit werden Regeln und Gepflogenheiten, wie man sie aus der konventionellen Geschäftsbeziehung kennt, automatisch auf die virtuelle Ebene transportiert.

Dazu gehören selbstverständlich all’ die Ansprüche, Anforderungen und Erwartungen die Kunden in den letzten Jahren durch die Qualitätsentwicklung in der Unternehmenskommunikation gewohnt sind.

So hat es sich mittlerweile durchgesetzt, die Kommunikation zum Kunden personalisiert, individualisiert und nach spezifischem Zuschnitt zu führen. Damit haben sich bei den Kunden gewisse Erwartungshaltungen im Bezug auf die Qualität des Dialogs aufgebaut, die jetzt nach der Einführung und Akzeptanz eines weiteren Kommunikationskanals automatisch nach Übertragung verlangen.

Inwieweit werden Unternehmen dieser Anspruchshaltung ihrer Kunden durch den Wechsel des Mediums der Kommunikation bereits eins zu eins gerecht, bzw. welche neuen Möglichkeiten sich für den erfolgreichen Austausch zum Beispiel über interaktive Kommunikationsangebote ergeben.

Es ist mittlerweile selbstverständlich geworden, daß sich Kunden über ein Unternehmen, dessen Portfolio sowie Neuigkeiten zu Produkten, Leistungen und Services zunächst einmal über das Internet informieren und sich in regelmäßigen Abständen auf den neuesten Stand bringen.

Wie aber gehen die Unternehmen mit diesen veränderten Ausgangs- und Rahmenbedingungen um und welche Angebote halten sie zur Sicherstellung eines erfolgreichen Informations- und Kommunikationsprozesses mit dem Kunden bereit.

Letztlich sind Unternehmen gut beraten, passende Strategien und Konzepte vorzuhalten, um auf die veränderlichen Informations- und Kommunikations-bedürfnisse der Kunden eingehen zu können und dabei gleichzeitig ihre Intention des Kanalangebotes beizubehalten.

 

Social Media

Die sozialen Medien sind inzwischen auch für viele Unternehmen ein fester Bestandteil der Kundenkommunikation – bei der Information der Kunden über Neuerungen, aber auch nicht zuletzt, um den Kunden zu Wort kommen zu lassen. So erlauben es soziale Medien Unternehmen, mit vielen Kunden gleichzeitig in Kontakt zu treten – und das rund um die Uhr.

Doch der Weg zu effizienter Kundenkommunikation mit Hilfe von Social-Media-Kanälen ist kein ganz einfacher – und die Mehrkosten, die derartige Projekte mit sich bringen, sind nicht von der Hand zu weisen. Dabei sollte man aber nicht vergessen, daß die verstärkte Nutzung neuer Kanäle in der Kundenkommunikation gleichzeitig das etablierte Callcenter entlasten kann.

Unternehmen, die darüber nachdenken, ihre Kundenkommunikation um Social-Media-Kanäle zu erweitern, sollten folgende Punkte im Auge behalten:

1. Unternehmen sollten, welche sozialen Medien sie bespielen wollen. In vielen Fällen dürften sich Facebook wegen der weiten Verbreitung und Twitter aufgrund der Kombination aus Schnelligkeit und möglichen Direktnachrichten anbieten. Lieber auf ein bis zwei Plattformen etablieren, als sich überall einbringen und den Kunden damit verwirren.

2. Unternehmen sollten im Dialog in Social Media auf kurze Response-Zeiten achten – im Gegensatz zu den bei E-Mails und Kontaktformularen üblichen Antwortzeiten. Je nach Branche etwas variierend erwarten vier bis fünf von zehn Kunden, die ein Anliegen äußern, eine Antwort innerhalb von 60 Minuten, das hat eine Studie der Allianz ergeben.

3. Unternehmen sollten beim schriftlichen Dialog mit dem Kunden den passenden Ton – zu unterschiedlich sind die persönlichen Hintergründe und Erwartungshaltungen der Kunden. Wichtig ist es generell, den Kunden bei Beschwerden oder Anfragen wertschätzend zu behandeln und – wie bei jedem anderen Kanal auch – auf Augenhöhe zu kommunizieren.

4. Unternehmen sollten umsichtig agieren. So sollte der Kundenservice über soziale Kanäle mit derselben Sorgfalt erfolgen wie auf den anderen Kanälen, Mehr noch: Dadurch, daß Ausschnitte aus solchen Chats oder Postings kurzerhand kopiert und publik gemacht werden können, ist es dabei übrigens sinnvoll, wie viele Unternehmen dies tun, zumindest in den Kernzeiten, das Vier-Augen-Prinzip einzuführen. (vgl. WEIDEMANN, „Social Media: Mehr als nur ein weiterer Kommunikationskanal“, 2019)

 

Messenger

Unternehmen kommunizieren zunehmend digital über das Smartphone mit ihren Kunden. Aber welche Kanäle werden von Unternehmen und deren Kundschaft bevorzugt und welche Motive spielen bei der Nutzung die größte Rolle?

Diesen und weiteren Fragen hat sich exemplarisch eine Studie des ECC KÖLN gewidmet. Hierfür wurden 500 Konsumenten bevölkerungsrepräsentativ zu Nutzung von und Interesse an Messenger-Diensten befragt.

Kein Messenger, keine Kunden?

Ohne Messenger werden Unternehmen ihre Kundschaft in Zukunft nur schwer erreichen. Knapp die Hälfte der Konsumentinnen und Konsumenten (48%) nutzt bereits heute Business Messaging via SMS oder Google Messages (RCS) nicht nur privat, sondern auch, um mit Unternehmen zu kommunizieren. Aber auch Messenger-Dienste (WhatsApp und Telegram) sowie Social Messenger (Facebook Messenger oder Instagram) sind bei 37% bzw. 26% der Befragten beliebt, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten.

Rund 85% der befragten Konsumenten haben (noch) via E-Mail-Kontakt zu Unternehmen. Für die Zusendung wichtiger oder sensibler Daten wird die neutrale SMS präferiert. Bei aktiver Kontaktaufnahme mit multimedialen Inhalten, wie beispielsweise individuellen Produktempfehlungen oder -beratungen, können WhatsApp und RCS punkten. Insgesamt können sich zwei Drittel der Befragten (66%) vorstellen, via Messenger mit einem Unternehmen zu kommunizieren und einen Kauf zu planen.

Das Smartphone ist heutzutage immer und überall dabei und Unternehmen bleiben nur relevant, wenn sie direkt auf die Smartphone-Bildschirme kommen. Messenger, insbesondere Business Messaging, erhalten immer mehr Zuspruch und bieten Unternehmen immenses Potential bei der Kundenkommunikation. Ohne Messenger werden viele Kunden in Zukunft vermutlich nicht mehr zu erreichen sein.

Zeitersparnis und Convenience im Fokus

Häufig erwarten Kunden schon heute Conversational Commerce – und zwar immer und überall. Kleine Pausen oder Wartezeiten werden genutzt, um Bestellungen zu tätigen, Termine zu buchen oder Kontakt zum Kundenservice aufzunehmen. Vor allem Befragte unter 30 Jahren möchten ihre Anliegen häufig ausschließlich per Chat mit einem Unternehmen abwickeln. Die zeitliche und örtliche Flexibilität spielt hierbei eine große Rolle: Während knapp zwei Drittel der Kunden (64 %) eine Antwort des Unternehmens innerhalb einer Stunde erwarten, ist eine Antwortzeit von mehr als einem Tag für 88% bereits nicht akzeptabel. Der digitale Austausch von Unternehmen mit Kunden muß daher gekonnt und professionell ablaufen: Verifizierungen, eine schnelle Reaktionszeit und persönliche Kommunikation werden von Kunden mittlerweile vorausgesetzt.

Mit Messaging bei jedem Schritt in der Customer Journey dabei

Unternehmen müssen sich in jeder Phase der Customer Journey ansprechbar und unterstützend zeigen. Durch Messenger sind Unternehmen bei jedem Abschnitt der Journey für Kunden greifbar. So haben Unternehmen die Chance, Kunden bestmöglich auf ihrem Weg zum Kauf zu unterstützen.

Für die Zukunft sind für die Befragten insbesondere Use Cases im Rahmen des Kundenbeziehungsmanagements bzw. Vertriebs von Unternehmen denkbar: Rund ein Drittel (33%) sehen Terminbuchungen als besonders interessant an. Doch was bedeutet das für Unternehmen? Unternehmen müssen zukünftig die Customer Journey über Messenger-Kanäle ganzheitlich begleiten. Denn Unternehmen, die Messenger oder Chat als Kontaktmöglichkeiten anbieten, zeigen sich offen für Kommunikation und die Anliegen ihrer Kunden und agieren damit kundenzentriert. Dadurch ergeben sich schlußendlich auch erweiterte Marketingmöglichkeiten. (vgl. ECC Köln, „Die Rolle von Messengerdienste für Unternehmen in der Kundenkommunikation“, 2021)

 

TIP: Lesen Sie weiter in der aktuellen Studie „Multiple Communication!“. Weitere Informationen sind hier zu finden: www.DieServiceForscher.de