CX-Governance: Was steckt dahinter?

CX-Governance bezeichnet die organisatorische Fähigkeit eines Unternehmens, differenzierende Kundenerlebnisse nachhaltig zu gestalten. Sie definiert Prozesse, Verantwortlichkeiten und Strukturen, die sicherstellen, dass Customer Experience (CX) nicht nur ein Projekt, sondern ein operativer Bestandteil des Unternehmens wird. Dabei geht es um die Skalierung von CX-Management und die Integration in strategische Entscheidungen.

Viele Unternehmen haben zwar eine CX-Abteilung, doch ihr Einfluss hängt stark von ihrer hierarchischen Verankerung ab. Wichtige Fragen lauten: Wer betreibt CX, wenn die Projektphase abgeschlossen ist? Welche Rolle spielt Kundenerlebnis bei Investitions- oder Kostensenkungsentscheidungen? Da Kundenerlebnisse abteilungsübergreifend sind, muss CX-Governance als Steuerungsinstrument zur besseren internen Zusammenarbeit etabliert werden.

Reifegrad von CX-Governance

Unternehmen mit geringem Reifegrad behandeln CX als Teilfunktion des Marketings und konzentrieren sich auf die Gestaltung von Customer Journeys. Kundenwissen wird häufig isoliert in Marktforschungsabteilungen gesammelt. Unternehmen mit hohem Reifegrad hingegen verankern CX als strategisches Thema auf CEO-Ebene. Ein gutes Beispiel ist Amazon, wo jede Entscheidung im Sinne des Kunden hinterfragt wird.

Führende Unternehmen setzen CX-Governance-Gremien ein, bestehend aus Marketing, Vertrieb, Service sowie Finance, Legal und Compliance. Diese bewerten Initiativen nach ihrem Einfluss auf die CX-Strategie, initiieren Projekte und überwachen deren Umsetzung. Entscheidend ist, dass CX-Einheiten nicht nur Designer von Kundenerlebnissen, sondern Befähiger der Organisation sind. Damit wird CX zu einer gesamtheitlichen Aufgabe, die alle kundenorientierten Funktionen betrifft.

Silos aufbrechen: Zusammenarbeit fördern

CX-Governance muss sicherstellen, dass Unternehmen aus Kundensicht agieren. Kunden interessieren sich nicht für interne Strukturen, sondern für die Lösung ihrer Probleme. Regeln wie "Kundenhilfe vor Abteilungsgrenze" oder die Definition finanzieller Spielräume für Mitarbeiter unterstützen eine agile und kundenorientierte Organisation.

Erfolgreiche Unternehmen definieren daher CX-Grundsätze als klare Handlungsanleitungen für Projekte. Beispiele wie Disney oder ALDI zeigen, dass konsistente Regeln Kundenerwartungen prägen und Mitarbeitern Orientierung geben. Dadurch lassen sich Ressourcen gezielt einsetzen und CX-Maßnahmen effizient umsetzen.

Leuchtturmprojekte als Vorbilder

Unternehmen wie MediaMarktSaturn und Enersuisse beweisen, dass etablierte Organisationen durch starke CX-Governance echten Wandel schaffen können. Der Erfolg dieser Initiativen beruht auf der Einbindung von Vorstand und Geschäftsführung sowie einer strukturierten, länderübergreifenden Steuerung. Warnsignale aus CX-Analysen führen zu gezielten Optimierungen von Customer Journeys, die lokal umgesetzt werden.

CX-Governance als langfristiger Trend

CX-Governance ist eben keine kurzfristige Modeerscheinung. Immer mehr Unternehmen erkennen, dass sie zentrale Steuerungsregeln für die Kundenorientierung benötigen. Wesentliche Entwicklungen sind die Etablierung von CX-Gremien, die Integration von Customer Journey Management in strategische Entscheidungen und die daten- und damit faktenbasierte Lösung von Managementkonflikten. Der nächste große Schritt liegt in der Nutzung fortschrittlicher Customer Analytics, um Governance-Modelle datengetrieben weiterzuentwickeln. Die Abbildung zeigt hier den Wirkungsmechanismus von der Analyse und Auswertung von Kennzahlen und neuem Kundenwissen, über die zentrale Entscheidung für Veränderungsprojekte in einem CX-Governance-Board, dass sich aus den wichtigsten Abteilungen zusammensetzt, bis hin zum Rückfluss der optimierten Customer-Journeys in die Abteilungen, die für den Betrieb der unterstützenden Unternehmensprozesse und Touchpoints zuständig sind. 

Fazit: CX-Governance als Wettbewerbsvorteil

CX-Governance ermöglicht es Unternehmen, Kundenerlebnisse systematisch zu steuern und nachhaltig zu verbessern. Erfolgreiche Unternehmen schaffen abteilungsübergreifende Strukturen, setzen klare CX-Grundsätze und nutzen datengetriebene Entscheidungsprozesse. Unternehmen, die diesen Weg konsequent gehen, gewinnen langfristig loyale Kunden und sichern sich einen Wettbewerbsvorteil.