Britische Online-Händler sind kundenorientierter
© parcelLab GmbH
Das zeigt eine vergleichende Studie des Spezialisten für Versandkommunikation, parcelLab.
Britische Online-Händler sind in Sachen Versand-Services und Kanalverknüpfung den deutschen Online-Händlern ein Stück weit voraus. Das zeigt eine aktuelle Auswertung der Top 100 Online-Shops in UK und Deutschland. Für die Analyse hat der Spezialist für Versandkommunikation, parcelLab, in beiden Ländern Testbestellungen bei den 100 größten Online-Shops durchgeführt.
Ein auffallendes Ergebnis der Studie: Die britischen Händler sind kundenorientierter und verbindlicher in ihren Lieferzeitversprechen. So nennen in Großbritannien 55 Prozent der Online-Händler einen exakten Liefertermin, in Deutschland sind es nur 12 Prozent. Expresslieferung können britische Kunden in 72 Prozent der Online-Shops beauftragen, von den 100 größten deutschen Händlern bieten dies nur 40 Prozent an. Darüber hinaus kommen die Pakete in Großbritannien auch pünktlicher an als in Deutschland. Während auf der Insel nur acht von 100 Testpaketen zu einem späteren Termin als im Online-Shop genannt geliefert wurden, waren es in Deutschland 27 Prozent.
Als Vorurteil erwies sich bei der Analyse hingegen, dass vor allem deutsche Händler ihre Kunden mit kostenfreiem Versand verwöhnen. Denn tatsächlich liegt der Anteil der britischen Webshops, die ab einem bestimmten Mindestbestellwert gratis liefern, mit 65 Prozent deutlich höher als in Deutschland (38 Prozent). Dafür sind die Briten in Sachen Retouren restriktiver als die Deutschen. In 22 Prozent der britischen Shops liegt dem Paket kein Retouren-Label bei, in Deutschland sind dies nur 13 Prozent. Zudem lassen in Großbritannien 37 Prozent der Händler ihre Kunden die Rücksendekosten tragen, in Deutschland wagt das nur jeder zehnte Händler. Dies zeigt, dass die britischen Händler genau andersherum und im Grunde cleverer taktieren als ihre deutschen Kollegen. Denn sie ermuntern stärker als in Deutschland zum Kauf - und nicht zur Retoure. Kommt es aber in UK zum Online-Umtausch, zeigen sich die Briten bei der Rückabwicklung der Zahlung serviceorientierter als die deutschen Händler: Während in Großbritannien 73 Prozent aller Rechnungen in ein bis drei Tagen rückerstattet werden, sind es in Deutschland nur 29 Prozent.
Auch in Sachen Kanalverknüpfung sind die britischen Händler in ihrer Entwicklung schon weiter als die deutschen: 79 Prozent der 100 größten Händler in UK bieten ihren Kunden Click & Collect an. In Deutschland liegt der Anteil bei 41 Prozent. Noch größer wird der Abstand bei der Rückgabe von Online-Bestellungen in der Filiale. 79 Prozent der britischen Händler bieten diesen Service an und nutzen so die Chance, erneut mit dem Kunden ins Gespräch kommen zu können. In Deutschland ist dies nur bei zehn Prozent der großen Webhändler möglich.
Ein weiterer interessanter Unterschied zwischen den beiden Ländern ist der Umgang mit dem Logistiker. Während in Deutschland alle untersuchten Händler im Shop vermerken, mit welchem Dienstleister die Pakete verschickt werden, liegt der Anteil in Großbritannien nur bei 38 Prozent. Zudem können die Kunden dort auch nur in sechs Prozent der Shops ihren bevorzugten Zustellpartner selbst wählen, in Deutschland ist dies bei 21 Prozent der Shops möglich.
Dafür informieren die Händler in Deutschland ihre Kunden nach dem Klick auf den Kaufen-Button besser darüber, wo sich ihre Bestellung gerade befindet. Während in Großbritannien nur 27 Prozent der Händler derartige Mails verschicken, sind es in Deutschland schon 53 Prozent.
„In beiden Ländern haben Händler noch Luft, ihre Logistik-Services zu verbessern“, kommentiert Anton Eder, Mitgründer von parcelLab. „Doch bei den für Kunden relevanten Kriterien wie Liefergeschwindigkeit, verlässlicher Liefertermin und Lieferkosten ist das Service-Niveau in Großbritannien schon höher als in Deutschland.“
Britische Online-Händler sind in Sachen Versand-Services und Kanalverknüpfung den deutschen Online-Händlern ein Stück weit voraus. Das zeigt eine aktuelle Auswertung der Top 100 Online-Shops in UK und Deutschland. Für die Analyse hat der Spezialist für Versandkommunikation, parcelLab, in beiden Ländern Testbestellungen bei den 100 größten Online-Shops durchgeführt.
Ein auffallendes Ergebnis der Studie: Die britischen Händler sind kundenorientierter und verbindlicher in ihren Lieferzeitversprechen. So nennen in Großbritannien 55 Prozent der Online-Händler einen exakten Liefertermin, in Deutschland sind es nur 12 Prozent. Expresslieferung können britische Kunden in 72 Prozent der Online-Shops beauftragen, von den 100 größten deutschen Händlern bieten dies nur 40 Prozent an. Darüber hinaus kommen die Pakete in Großbritannien auch pünktlicher an als in Deutschland. Während auf der Insel nur acht von 100 Testpaketen zu einem späteren Termin als im Online-Shop genannt geliefert wurden, waren es in Deutschland 27 Prozent.
Britische Händler belohnen die Bestellung, nicht die Retoure
Als Vorurteil erwies sich bei der Analyse hingegen, dass vor allem deutsche Händler ihre Kunden mit kostenfreiem Versand verwöhnen. Denn tatsächlich liegt der Anteil der britischen Webshops, die ab einem bestimmten Mindestbestellwert gratis liefern, mit 65 Prozent deutlich höher als in Deutschland (38 Prozent). Dafür sind die Briten in Sachen Retouren restriktiver als die Deutschen. In 22 Prozent der britischen Shops liegt dem Paket kein Retouren-Label bei, in Deutschland sind dies nur 13 Prozent. Zudem lassen in Großbritannien 37 Prozent der Händler ihre Kunden die Rücksendekosten tragen, in Deutschland wagt das nur jeder zehnte Händler. Dies zeigt, dass die britischen Händler genau andersherum und im Grunde cleverer taktieren als ihre deutschen Kollegen. Denn sie ermuntern stärker als in Deutschland zum Kauf - und nicht zur Retoure. Kommt es aber in UK zum Online-Umtausch, zeigen sich die Briten bei der Rückabwicklung der Zahlung serviceorientierter als die deutschen Händler: Während in Großbritannien 73 Prozent aller Rechnungen in ein bis drei Tagen rückerstattet werden, sind es in Deutschland nur 29 Prozent.
Auch in Sachen Kanalverknüpfung sind die britischen Händler in ihrer Entwicklung schon weiter als die deutschen: 79 Prozent der 100 größten Händler in UK bieten ihren Kunden Click & Collect an. In Deutschland liegt der Anteil bei 41 Prozent. Noch größer wird der Abstand bei der Rückgabe von Online-Bestellungen in der Filiale. 79 Prozent der britischen Händler bieten diesen Service an und nutzen so die Chance, erneut mit dem Kunden ins Gespräch kommen zu können. In Deutschland ist dies nur bei zehn Prozent der großen Webhändler möglich.
Britische Kunden wissen selten, welcher Paketdienst bei ihnen schellt
Ein weiterer interessanter Unterschied zwischen den beiden Ländern ist der Umgang mit dem Logistiker. Während in Deutschland alle untersuchten Händler im Shop vermerken, mit welchem Dienstleister die Pakete verschickt werden, liegt der Anteil in Großbritannien nur bei 38 Prozent. Zudem können die Kunden dort auch nur in sechs Prozent der Shops ihren bevorzugten Zustellpartner selbst wählen, in Deutschland ist dies bei 21 Prozent der Shops möglich.
Dafür informieren die Händler in Deutschland ihre Kunden nach dem Klick auf den Kaufen-Button besser darüber, wo sich ihre Bestellung gerade befindet. Während in Großbritannien nur 27 Prozent der Händler derartige Mails verschicken, sind es in Deutschland schon 53 Prozent.
„In beiden Ländern haben Händler noch Luft, ihre Logistik-Services zu verbessern“, kommentiert Anton Eder, Mitgründer von parcelLab. „Doch bei den für Kunden relevanten Kriterien wie Liefergeschwindigkeit, verlässlicher Liefertermin und Lieferkosten ist das Service-Niveau in Großbritannien schon höher als in Deutschland.“