Neue SAP Customer Data Platform ermöglicht personalisierte Kundenerlebnisse

Mit der Kundendatenplattform der nächsten Generation können Unternehmen ihren Kunden bei sämtlichen Interaktionen vom Commerce über Marketing und Verkauf bis hin zum Service ein völlig neues Erlebnis bieten. Die Ankündigung erfolgte auf der Online-Konferenz SAP Customer Experience LIVE, zu der SAP Kunden, Partner und Branchenführer am 14. und 15. Oktober eingeladen hatte.

Das Kundenerlebnis wird für Unternehmen weltweit zu einem immer wichtigeren Wettbewerbsfaktor. Für unterschiedliche Marketingzwecke wollen viele von ihnen mit einer Kundendatenplattform (Customer Data Platform, CDP) ein einzigartiges, personalisiertes Erlebnis für ihre Kunden schaffen. Allzu oft führt jedoch die starke Ausrichtung auf Marketing dazu, dass sich das eigentliche Potenzial einer CDP nicht nutzen lässt. Die SAP Customer Data Platform hat zum Ziel, zu sämtlichen Commerce-, Vertriebs- und Serviceinteraktionen umfassende Kontextinformationen bereitzustellen und diese mit relevanten Marketinginhalten zu kombinieren. Durch die Erfassung und Verwaltung von Kundendaten soll die SAP Customer Data Platform die Voraussetzungen für ein personalisiertes Erlebnis schaffen. Unternehmen sollen so bei jeder Interaktion mit einem Kunden auf umfangreiche Informationen zugreifen können. Dadurch kommen sie in die Lage, Kunden gezielt anzusprechen und ihre langfristige Treue zu sichern.

Verknüpfung und Auswertung von Daten für ein personalisiertes Erlebnis und zuverlässigen Datenschutz

Die SAP Customer Data Platform unterstützt gezielt vier Möglichkeiten, die Bekanntheit und Wirkung einer Marke zu verbessern:

• Verknüpfung der einzelnen Datenquellen im Unternehmen: Wenn Kundendaten in mehreren Datenquellen gespeichert werden, wächst die Zahl der Datensilos, und es entsteht eine fragmentierte Sicht auf den Kunden. Mit der SAP Customer Data Platform können Kundendaten aus allen Quellen innerhalb des Unternehmens erfasst und angezeigt werden. Hierzu gehören interne CRM-Daten, Daten von Geschäftspartnern und Drittanbietern, Offline-Daten, Ereignis- und Aktivitätenströme, Daten aus dem Backoffice und Daten zu Transaktionen sowie zum Kundenverhalten und -erlebnis. Diese Daten werden unabhängig von der Quelle zusammen mit Kontextinformationen gepflegt und ergänzen die operativen Daten. Dadurch lassen sich Systeme miteinander verbinden, die auf eine zuverlässige Datenqualität angewiesen sind. So entstehen dynamische, einheitliche Kundenprofile, die in Echtzeit aktualisiert werden können.
  
  
• Entwicklung einer ganzheitlichen Strategie für den Schutz von Kundendaten: Um Datenschutzbestimmungen einhalten zu können, müssen Unternehmen wissen, wie, wann und wo Kundendaten genutzt werden dürfen. Die SAP Customer Data Platform kann erkennen, für welchen Zweck Daten erfasst werden, und ermöglicht eine ganzheitliche Datenschutzstrategie. Die erfassten Daten werden nur dann zum Kundenprofil hinzugefügt, wenn die erforderlichen Einverständniserklärungen vorliegen. Die Methoden der Datenerfassung und die Gründe für die Verarbeitung von Daten werden so transparenter, und Kunden können darauf vertrauen, dass ihre Daten geschützt sind.
  
  
• Auswertung großer Datenmengen: Die SAP Customer Data Platform stellt aussagekräftige Kennzahlen zur Segmentierung und zu Kundenaktivitäten bereit, die in Echtzeit berechnet werden und damit präzisen Einblick in die Vorlieben und Verhaltensweisen von Kunden gewähren können. So entsteht eine Datengrundlage für die Definition und individuelle Ansprache von Zielgruppen, um eine relevante, personalisierte Interaktion mit Kunden über beliebige Kanäle zu ermöglichen. Durch eine zentrale Verwaltung ihrer Zielgruppen können Unternehmen ein einheitliches Benutzererlebnis in ihren Marketing-, Personalisierungs-, Commerce-, Service- und Vertriebslösungen unterstützen und auf diese Weise ihre Kundenorientierung verbessern.
  
  
• Hochgradig personalisierte Interaktionen dank einer umfassenden Sicht auf den Kunden: Die SAP Customer Data Platform ermöglicht die Zusammenführung umfangreicher operativer Daten aus dem Backoffice mit Frontoffice- und Experience-Daten. Dadurch werden auf der Grundlage der erteilten Einwilligungen in den unternehmensweiten Lösungen für die Kundeninteraktion aussagekräftige Echtzeitinformationen zur Verfügung gestellt, mit denen Unternehmen ihren Kunden zum richtigen Zeitpunkt ein relevantes, auf ihre Wünsche zugeschnittenes Erlebnis über den bevorzugten Kanal bieten können.

„Jeder Kunde ist anders, und das Verhalten eines Kunden lässt sich niemals genau vorhersagen“, erklärt Trond Andersen, der für die IT-Strategie und -Architektur von Elkjøp Nordic AS verantwortlich ist, einem der größten Einzelhändler für Unterhaltungselektronik in Skandinavien. „Die SAP Customer Data Platform ermöglicht die kontextbezogenen Sicht auf den Kunden, die wir mit einem einheitlichen Profil verknüpfen können. So können wir die Wünsche und Anforderungen der Kunden besser vorhersehen und unmittelbar darauf eingehen. Durch die Echtzeit-Datenverwaltung können wir noch effektiver mit Kunden interagieren und zugleich sicherstellen, dass wir bei der Nutzung der Daten alle Vorschriften einhalten und auch den Wunsch der Kunden nach einem Schutz ihrer Daten respektieren.“

Ein starkes Fundament

Grundlage für die SAP Customer Data Platform sind die Lösungen von SAP Customer Data Cloud, die auf Technologie von Gigya basieren. Durch die Verknüpfung mit SAP Customer Identity and Access Management und SAP Enterprise Consent and Preference Management können Unternehmen dafür sorgen, dass diese Profile sicher sind und nicht gegen Datenschutzbestimmungen verstoßen. Über die SAP Customer Data Platform werden alle Informationen in diesen Echtzeitprofilen miteinander verbunden. Sie bildet das Fundament für umfassende Einblicke in Kunden und ermöglicht eine gezielte Ansprache, wenn ein Kunde mit dem Unternehmen interagieren möchte.

„Wir haben das Konzept der Kundendatenplattform nicht erfunden, doch mit der SAP Customer Data Platform erweitern wir es um eine Vielzahl neuer Möglichkeiten“, erklärt Bob Stutz, President von SAP Customer Experience. „Die SAP Customer Data Platform ist eine der modernsten CDPs der Enterprise-Klasse. Durch die Zusammenführung umfangreicher Frontoffice-, Backoffice- und Experience-Daten unterstützt sie personalisierte Erlebnisse. So werden aus anonymen Nutzern bekannte, treue Kunden, die über die Kanäle ihrer Wahl mit dem Unternehmen interagieren.“