KI in der Customer Experience: 5 Trends für 2025

Künstliche Intelligenz, Automatisierung und andere Technologien haben das Marketing in den letzten Jahren grundlegend verändert und werden es auch in den kommenden Jahren noch stärker prägen. Das zeigt die jährliche Untersuchung des Customer Intelligence Unternehmens Acxiom, die Entwicklungen wie auch neue Technologien beleuchtet und deren Auswirkungen auf die Customer Experience (CX) analysiert.

Die Analyse „2025 CX-Prognosen: Ein humanistischer Ansatz für die Gestaltung einer Customer Experience” kommt zu dem Schluss, dass Technologie, und im Besonderen Künstliche Intelligenz, aktuell noch nicht in der Lage ist, selbstständig tiefgreifenden und authentischen Erlebnisse zu bieten, die Kunden erwarten. Es bleibt eine Stärke des Menschen, langfristige Beziehungen zum Kunden aufzubauen und nachhaltiges Wachstum zu fördern. Denn Künstliche Intelligenz verfügt momentan nicht über die notwendigen Fähigkeiten, um den Menschen im Marketing vollständig zu ersetzen. Für Acxiom zeigen sich verschiedene prägnante Entwicklungen im CX-Bereich.

Die fünf wichtigsten CX-Trends für das Jahr 2025 im Überblick:

1. Technologie und Menschlichkeit im Gleichgewicht

Obwohl 77 Prozent der Konsumenten KI-gesteuerte Technologien zu schätzen wissen, bevorzugen sie sich dennoch echte menschliche Interaktion. Unternehmen, die KI geschickt mit persönlichen Touchpoints verbinden, können die Kundenzufriedenheit um das Vierfache steigern.

2. Fandoms und Communities nutzen

Mehr als die Hälfte (53 Prozent) der Konsumenten legt Wert auf zwischenmenschlichen Austausch. Unternehmen, die lebendige Online-Communities im Blick behalten und fördern, können eine um 67 Prozent höhere Kundenbindung verzeichnen. Denn begeisterte Konsumenten können durch entsprechendes Engagement in leidenschaftliche Fürsprecher verwandelt werden.

3. Von der Luxusbranche lernen und sich von der Masse abheben

60 Prozent der Verbraucher bevorzugen Bonusprogramme mit exklusiven Vorteilen. Unternehmen, die sich an der Luxusbranche orientieren und ein Gefühl von Exklusivität vermitteln, steigern Wiederholungskäufe um 78 Prozent und schaffen durch Premium-Erlebnisse eine neue Dimension der Kundenbindung.

4. Inklusives Produkte und Servicedesign, so dass sie für alle Menschen unabhängig ihrer Einschränkungen und Bedürfnisse geeignet sind

64 Prozent der Konsumenten sind gegenüber Unternehmen loyaler, wenn die Firmen allen Menschen, unabhängig ihres Alters oder Behinderung, eine gleichberechtigte Teilhabe ermöglichen. So können sie ihren Markt erweitern, mehr Kunden gewinnen - und das sogar um bis zu 49 Prozent. Dadurch schaffen Unternehmen eine stärkere und langfristige Verbindung zu ihren Kunden.

5. Transparente Datennutzung schafft Vertrauen

Fast alle Konsumenten (98 Prozent) sind sich bewusst, dass für die personalisierte Ansprache im Marketing mit Daten gearbeitet wird. Aber nur 57 Prozent wissen ganz konkret, wie und welche Prozesse Daten durchlaufen. Unternehmen, die transparent sind und Konsumenten einen Gegenwert für ihre Daten bieten, investieren in die Loyalität der Konsumenten. Denn 78 Prozent legen Wert auf klare Kommunikation und Kontrolle.

„Unternehmen, die modernste Technologie mit authentischen menschlichen Interaktionen verbinden möchten, haben mit unserem neuesten Report einen wertvollen Leitfaden an der Hand“, so Christian Reuß, Vice President Customer Success EMEA bei Acxiom. „Die gewonnenen Erkenntnisse zeigen einen klaren, umsetzbaren Weg, um die nächste CX-Evolution im Jahr 2025 und darüber hinaus anzuführen.“