Customer Centricity: Für jeden Kunden nur das Beste

Gestern sorgten gute Produkte, ein freundlicher Service und professionelles Kundenbeziehungsmanagement für Erfolg. Heute leben wir in einer vernetzten Welt, die durch Bewertungs-Communitys und soziale Netzwerke laufend neue Werte, Trends und Bedürfnisse schafft. Viele Unternehmen sind auf diese Zeitenwende nicht vorbereitet: Sie kennen zwar ihre Märkte und Kundensegmente, sie beherrschen die (Massen-)Produktion und standardisiertes Marketing sowie freundlichen, häufig jedoch unpersönlichen Service. Daher die Frage an Sie: Wie gut kennen Sie die individuellen Bedürfnisse Ihrer Kunden? Kann Ihre Organisation die Kundenwünsche optimal und kostengünstig erfüllen? Genau diese Fragen bilden den Anstoß der neuen Unternehmensstrategie „Customer Centricity“. Ziel dieser Strategie ist es, den Erfolg des Kunden mit dem eigenen Geschäftserfolg zu verknüpfen. Aber mit welchen Schritten lässt sich Customer Centricity im eigenen Unternehmen einführen? 1. Das Ziel: der individuelle Erfolg jedes einzelnen Kunden „Was ist unser Beitrag zum Erfolg jedes einzelnen Kunden?“ Diese einfache Frage steht am Anfang und ändert doch radikal den Blickwinkel. Die grundlegende These von Customer Centricity: Ihr eigener Unternehmenserfolg basiert auf dem nachhaltigen Erfolg Ihrer Kunden. 2. Mitarbeiter, die sich entfalten Die erfolgreichsten Customer-Centricity-Unternehmen vertrauen voll auf ihre Belegschaft: Leidenschaftliche, stolze, begeisterte Mitarbeiter mit Herzblutfaktor spürt der Kunde sofort und tritt gern mit ihnen in Kontakt. 3. Emotionale Verbundenheit Kurzfristige Zufriedenheit ist einfach nicht genug. Emotionale Verbundenheit ist die Währung der Zukunft. Freunde oder Fans sind das wahre Kapital und ganz nebenbei noch die besten Vertriebsmitarbeiter, denn sie empfehlen Ihr Unternehmen wie von selbst weiter. 4. Gewinne teilen Customer-Centricity-Unternehmen verursachen bei ihren Kunden niemals Kosten. Sie verkaufen keine Produkte – sie teilen mit ihren Kunden die durch ihren Beitrag entstandenen Gewinne. Sie konzentrieren sich natürlich auf die Kunden, mit denen es viel zu teilen gibt – und trennen sich von denjenigen, denen sie nicht genügend bieten können. 5. Achtsamkeit für jeden Touchpoint Versuchen Sie, alle Berührungspunkte zu Ihrem Unternehmen aus dem Blickwinkel Ihrer Kunden, Mitarbeiter oder Partner zu sehen. Bei jedem Kontakt kann Begeisterung, Enttäuschung oder gar Frust entstehen. 6. Ganzheitlich gesund gestalten Kunden bevorzugen gesunde Unternehmen: lebendige Kundenbeziehungen, lebensfrohe Mitarbeiter, eine wertebasierte Unternehmenskultur, solide Finanzen sowie auf die Zukunft gerichtete Investitionen in Innovation. Der Vorteil: Die Resilienz, d.h. die Widerstandsfähigkeit Ihres Unternehmens, ist hoch. Ihre Kunden vertrauen auf eine langfristige Zusammenarbeit. 7. Innovation als regenerativer Treibstoff Wer mit begeisternden Innovationen überrascht, der fasziniert sein Publikum. Durch systematisches Innovationsmanagement können auch die unbewussten Kundenbedürfnisse Ihrer Kunden antizipiert werden. Das ist der regenerative Treibstoff, der Customer-Centricity-Unternehmen von anderen unterscheidet. 8. Standardisierte und agile Prozesse Individuelle Leistungen für jeden Kunden. Das wird sicherlich teuer? Tatsächlich ermöglichen klare, standardisierte Prozesse die kostengünstige, individuelle Zusammenstellung von Leistungen. Die stetigen Veränderungen der Produkte und Services erfordern agile Prozesse und eine Unternehmensplattform mit Menschen und Softwarelösungen, die eines ermöglichen: für jeden Kunden die individuell bestmögliche Lösung. Apps revolutionieren die Unternehmenssoftware Customer-Centricity-Unternehmen benötigen eine völlig neuartige Unternehmenssoftware, die für jeden Mitarbeiter ein individuell zusammengestelltes Set von konfigurierbaren Apps bietet. Neue Technologien wie Cloud Computing, Big Data und Webdienste bilden zusammen eine Software, die durch Assistant Services entlastet oder vorausschauend unterstützt. Dabei werden CRM, xRM, ERP, Collaboration Services und Dokumentenmanagement miteinander verschmelzen. Die Lösungen kommen nicht mehr von einigen wenigen großen Herstellern, sondern werden auf Basis offener Plattformen von einem Ecosystem spezialisierter App-Entwickler erstellt. Durch die Vielfalt der Anbieter im Business-App-Store werden Abhängigkeiten von einzelnen Anbietern vermieden. Die Konsequenzen: Der sichere Zugriff auf Unternehmensinformationen gewinnt für Unternehmen noch mehr Bedeutung an als je zuvor. Und: Die Software muss für den Menschen und das Internet der Dinge gemacht sein: smart, attraktiv und intuitiv.