CDP VS. CRM: Unterschiede, die man kennen sollte

CDP VS. CRM: Unterschiede, die man kennen sollte © Mapp

CDP und CRM sind zwei Begriffe, die häufig als Synonyme füreinander verwendet werden – dabei unterscheiden sich doch beide Systeme deutlich in Aufgabe und Wirkung. Aber keine Sorge: Dieser Blogpost fasst die wichtigsten Unterschiede für dich zusammen.

1) WAS MACHT DEN HAUPTUNTERSCHIED ZWISCHEN  CUSTOMER-DATA-PLATTFORMEN UND EINER CUSTOMER-RELATIONSHIP MANAGEMENT-LÖSUNG AUS?

Customer Relationship Management-Lösungen gibt es seit längerer Zeit. Sie helfen Unternehmen,  Kundenkontakte strategisch auszurichten und zu strukturieren, wobei Dokumentation und Organisation der Kundenbeziehungen einen zentralen Aspekt darstellen.

 Customer Data Platforms hingegen sind noch recht neu auf dem Markt. Daten werden hier automatisiert aus unterschiedlichen Quellen zugeführt und gebündelt. So entstehen zentrale Kundenprofile, welche Unternehmen eine 360-Grad-Sicht auf jeden einzelnen Kontakt ermöglichen. Berücksichtigt werden hierbei soziografische Merkmale, Transaktionen und Interaktionen. So entstehen einheitliche Kundenprofile mit Bestell- und Engagement-Informationen. Die so gewonnenen Customer Insights sind für eine granulare Segmentierung und automatisierte Ansprache nutzbar.

CRM-Systeme kommen vorrangig im B2B-Bereich zum Einsatz. CDPs (deutsch Kundendatenplattformen) spielen dagegen ihre Stärken im B2C-Bereich voll aus. Dies gilt nicht zuletzt für Retail, E-Commerce und Direktvertrieb. Eine CDP ist eine Lösung, die soziografische, historische und verhaltensbasierte Kundendaten bündelt. Die Kundendatenplattform analysiert diese Daten, um vorherzusagen, welche Kunden welche Produkte oder Dienstleistungen kaufen werden, unter welchen Voraussetzungen und mit welchen Incentives. Zugleich erfassen CDPs auch Daten über den eigenen Online-Shop hinaus, etwa Marketing-Aktivitäten via E-Mail oder Social Media. Außerdem eliminiert die CDP Datenredundanzen, indem Kundendaten kanalübergreifend abgeglichen und vereinheitlicht werden.

2) WELCHE DATEN GEHÖREN IN EIN CRM, WELCHE IN DIE CUSTOMER DATA PLATFORM?

Ein CRM erfasst Daten von Firmen, die einer Beziehung zum eigenen Unternehmen stehen. Dies sind Kunden, Lieferanten, Dienstleister und Partner. CRM-Systeme vermitteln eine einheitliche Sichtweise über alle Geschäftsbereiche hinweg, vom Supply Chain Management bis zur HR-Abteilung. Im Vergleich dazu ist der Scope einer CDP deutlich weiter gefasst und umfasst auch transaktionale und verhaltensbasierte Informationen. Die Daten stammen hierbei aus den unterschiedlichsten Quellen. Neben den Website- und App-Analysedaten werden etwa Filialbesuche, Verkaufsgespräche, zurückliegende Interaktionen und Bestellungen oder Formular- und Newsletter-Anmeldungen berücksichtigt.

3) WOZU DIENEN CDP-LÖSUNGEN?

CDPs managen Kundendaten, welche über den gesamten MarTech-Stack eines Unternehmens verteilt sind. Die CDP sammelt und strukturiert Daten aus den unterschiedlichsten Online- und Offline-Quellen. Neben CRM-Daten werden unter anderem Analysen aus Online-Shops und Apps sowie Informationen aus Backend- und Transaktionssystemen zusammengeführt. Dadurch können Unternehmen Kundeninformationen für eine zielgenaue Ansprache in den relevanten Marketing-Kanälen nutzen, beispielsweise um Websites, E-Mails oder Rabatte zu personalisieren.

4) WIE UNTERSCHEIDEN SICH KUNDENDATENPLATTFORMEN VON DIGITAL EXPERIENCE PLATTFORMEN?

Während CDPs für die Analyse unerlässlich sind, sorgen Digital Experience Plattformen für kanalübergreifende Kundenerlebnisse. Digital Experience Plattformen helfen Unternehmen dabei, Customer Journeys stringent umzusetzen. Dieser Bereich hat zahlreiche Berührungspunkte und Überschneidungen mit Web Content Management Systemen. Kundendatenplattformen dagegen erfassen und konzentrieren Daten aus den unterschiedlichsten Quellen und machen diese für eine einheitliche Sichtweise zu jedem einzelnen Kontakt nutzbar. Grundsätzlich kann man sagen, dass Digital Experience Plattformen erst mit Hilfe der Insights einer Customer Data Platform ihr ganzes Potenzial ausspielen können.

5) WIE KOMMEN DIESE DATEN IN DIE CUSTOMER DATA PLATFORM?

Die Kundendatenplattform sollte das Herzstück einer integrierten Dateninfrastruktur sein. Daten lassen sich dank API-Schnittstellen und Standard-Konnektoren einfach und flexibel in der CDP zusammenzuführen. Die Daten werden in Echtzeit aus verschiedenen Systemen konsolidiert und angereichert – und für die weitere Nutzung mit einem eindeutigen Identifier versehen.